“先行赔付”，通常是指消费者在无法获得应承担实体义务的经营者赔偿时，可以向一个相关第三方索赔，再由该第三方向应承担实体义务的经营者追偿的一种售后服务体系。

    为维系市场管理秩序，保障消费者的合法权益，有效化解交易纠纷，经过多年的发展和经验积累，各地各部门结合社会信用体系建设，在消费、旅游等领域创设了多种消费者权益保护模式，“诚信金”（即先行赔付）机制逐步显现出来一定效用和影响。

成都市

    2023年4月30日，成都市设立2000万元“旅游诚信金”，建立完善“旅游投诉快速处置、旅游纠纷快速赔付”工作机制。

    游客如遭遇消费纠纷，可通过“12345”热线平台提出赔付要求。文旅、市场监管、商务、发改等部门联合成立工作专班，对相关投诉提级提速办理，原则上对游客无过错的一般纠纷3个工作日内办结并完成退赔。

    市区两级统筹设立“旅游诚信金”2000万元，建立涉旅投诉先行赔付机制。游客通过“12345”平台投诉后，对游客无过错且事实清楚、证据充分、索赔依据明确的，工作专班即启动先行赔付。

    游客在蓉旅行期间，与当地旅行社、宾馆酒店（民宿）、以及在景区景点内餐饮店、购物商店等发生在合同、价格方面的消费纠纷，均可申请快速赔付。

三亚市

    2023年4月27日，为加快推动旅游供给侧结构性改革，规范旅游市场经营行为，提升旅游服务品质，三亚市旅文局推出三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度，设立100万元诚信商家旅游消费先行赔付基金，保障游客合法权益。

    先行赔付实施平台为“三亚放心游”微信公众号。游客在诚信商户（点击可查看）遇到旅游消费纠纷时，可通过“三亚放心游”微信公众号的“理赔投诉”栏目，线上实名提交相关证据，在线客服将在3分钟内进行受理，在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。

    先行赔付资金为冻结资金，不可进行支付或转移。在完成先行赔付后，“三亚放心游”平台将投诉情况转至12345热线，移交有关执法部门办理，如执法部门认定为商户责任，则解除先行赔付资金冻结状态，游客可自行提取使用；如执法部门认定非商户责任，先行赔付资金自行回笼至先行赔付“基金池”。此举在保护市民游客合法利益保障的同时，也为相关执法单位调查、取证、执法争取了时间。

    接下来，三亚市旅文局还将协调各行业协会梳理先行赔付应用场景商家名录，分步骤有序推进，动员引导更多企业入驻“三亚放心游”平台，提升各涉旅消费行业先行赔付应用场景商家数量，确保实现吃住行游购娱等涉旅消费领域全覆盖。

山东省

    2021年，山东省设立旅游诚信先行赔付金，初设额度为100万元，由省文化和旅游厅设立专账进行管理。同时，为规范管理，由省文化和旅游厅成立省旅游诚信先行赔付金管理领导小组，领导小组下设办公室、审核组，分别由省文化和旅游厅市场管理处、政策法规处牵头组建。

    在山东省旅游投诉中，投诉人能够提供发票、购货凭证、服务单据等相关证据，证明其合法权益受到损害，且被投诉对象违约或侵权行为事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的，投诉人可以提出先行赔付申请。接到先行赔付申请后，领导小组办公室主动联系投诉人，如实记录投诉人反映的情况，建立旅游投诉档案,同时做好投诉人与被投诉对象调解工作，若调解失败或调解成功后被投诉方未及时理赔，由旅游诚信先行赔付金5个工作日内先行赔付投诉人。

    领导小组办公室应当在先行赔付之日起，立即联系相关被投诉旅游经营者，督促其在15日内向山东省省级旅游诚信先行赔付金账户足额支付先行赔付款项。如其未在15日内足额支付的，省文化和旅游厅有权向管辖的法院提起民事诉讼，实施追偿。法院最终判决旅游经营者不承担赔偿责任、赔偿数额少于先行赔付额度或强制执行未达到先行赔付额度的，已拿到省级旅游诚信先行赔付资金的投诉人，应当于15日内返还赔付资金，逾期不返还的按相应规定列入旅游信用黑名单，与相关部门实施联合惩戒。

苏州市

    2020年，苏州市率先在苏州市辖区逐步推出政府担保的线下购物无理由退货消费服务——“姑苏八点半”无理由退货。在全国所有城市中首创由政府设立“吴优金”资金池先行垫付，按照各区300万、各县级市500万的标准，加上市级财政500万，建立由政府出资建立的全市5000多万的“吴优金”。只要符合退货条件的，在线上由资金池向消费者先行支付退款，让消费者放心购物无忧退。后续再由商户向资金池补交赔付金。

    苏州无理由退货有3种方式。最直接的方式就是找承诺商家协商退货；如果短期内无法直接与商家沟通，包括购物后回到异地的消费者，可以通过“苏州智慧 315”微信公众号无理由退货平台提交退货申请，由平台审核后与商家协商退货退款或由“吴优金”先行为消费者退付；针对不会使用手机或者希望就近退货的人群，苏州还设立了管理服务站或寄存点，消费者可以在南园宾馆、三元宾馆、园外楼饭店、冠云大酒店、雅都大酒店、人民商场及美罗百货7个寄存点委托工作人员帮忙办理。

黑龙江省

    2018年11月起，黑龙江省文旅厅以“哈亚雪”旅游线路所涉市地为重点单位，指导重点旅游城市、单位建立旅游诚信基金，游客在与景区景点、旅行社、星级宾馆等方面发生纠纷后，将在第一时间获得先行赔付，相关部门再根据后续调查结果确定赔偿责任者，为游客提供简明快捷的维权通道。赔付受理按照现场调解、属地为主和谁接诉、谁处理的原则，投诉处理结束后，相关执法部门在一定期限内，再依据法律程序追偿。

    2019年旅游发展金首批资金中拨付100万元设立省级旅游诚信基金，并制定了《黑龙江省省级旅游诚信基金先行赔付管理办法（试行）》，用于省内跨区域或跨省旅游投诉的先行赔付。截至目前，全省13个市（地）已全部设立旅游诚信基金，共调解处理15件涉旅消费纠纷，先行赔付15202.5元。

    从各地的“诚信金”实践来看，先行赔付机制在完善售后服务、倒逼商家自律诚信经营、整肃行业不良风气等方面客观上起到了积极作用，但仍面临部分需要克服的困难和问题。

    诚然，“诚信金”机制的创新，有益于构建诚信、规范、有序、和谐、稳定的旅游环境。但诸如“诚信金”的管理、使用、纠错、追偿等各项流程优化，以及社会公众对于先行赔付的关注度和知晓度等问题，仍对投诉纠纷、诚信建设等提出了一系列亟待解决的难点。