一、企业概况

    中誉恒发认证有限公司，是经中国国家认证认可监督管理委员会批准设立为第三方认证服务机构。公司以“传递信任、服务社会”为宗旨，始终将“诚信”作为立身之本、发展之基，以“客观公正、专业严谨、诚信守诺”为核心准则，在认证全流程中践行诚信理念，构建了覆盖内部管理、服务客户、行业协同、社会担当的全维度诚信管理体系，为推动行业诚信建设、助力企业高质量发展贡献了积极力量。

    公司在全体员工的努力下，在各级领导和社会各界人士的关心和帮助下，逐渐成长为专业类别齐全、客户资源丰富、具有高技术服务能力的认证机构。公司当前业务范围主要有：质量、环境、职业健康安全管理体系认证；信息安全和信息技术服务管理体系认证；企业诚信管理体系认证；商品售后服务认证等。截止目前，我们累计为一千多家企业提供了优质、专业的认证服务，助力企业高质量发展。

    二、案例背景

    随着社会经济的发展，现在的消费者对于质量方面有着越来越高的要求，如何让消费者相信产品和服务的质量，实现“优选盲选”将成为企业追求的目标。认证可以提高产品或服务的品质，因为认证需要满足特定标准或规范，这些标准或规范通常涵盖了许多方面，如设计、生产、服务、维修等，通过认证，企业可以在这些方面进行专业的评估和改进，从而提高产品或服务的品质，增强消费者的信任感和满意度。

    质量管理体系和企业诚信管理体系是社会信用体系建设的重要组成部分，质量管理体系和企业诚信管理体系认证旨在提升企业的质量管理水平和诚信管理水平，促进企业健康持续的高质量发展。

    三、主要举措

    （一）筑牢内部诚信根基，夯实认证公信力

    1.完善诚信管理制度体系

    建立以管理手册为核心的制度框架，明确管理层及各部门的诚信管理职责，将诚信要求融入岗位职责、业务流程和绩效考核中，形成“全员参与、全程管控”的诚信管理机制。

    制定《合规义务管理程序》、《公正性管理程序》、《认证人员管理制度》等专项文件，严禁认证人员接受客户馈赠、索取不正当利益，对认证过程中的弄虚作假、隐瞒信息等行为严肃处理，从制度层面杜绝失信风险。

    从业务承接、审核实施到证书管理的全流程诚信要求。例如，在利益冲突管理中，明确规定审核员与客户存在亲属、商业合作等关联关系时必须主动回避。在认证活动的营销或报价时，不会与管理体系咨询机构的活动有关联。所有可以影响认证活动的人员(内部或外部的)或委员会应公正行事，且不应允许商业、财务或其他方面的压力损害公正性

    2.强化从业人员诚信教育

    推行“诚信入职第一课”制度，所有新员工必须通过诚信法规、职业道德和机构诚信准则的培训及考核方可上岗。

    建立常态化诚信培训机制，每年组织认证人员开展不少于16学时的诚信相关培训，通过案例分析、情景模拟等方式，强化认证人员的诚信意识和风险防控能力。

    实施“诚信档案”管理，记录从业人员的诚信表现、培训考核结果及客户反馈，作为晋升、续聘的重要依据，近三年未发生一起从业人员因诚信问题被投诉的案例。

    （二）坚守认证核心准则，以诚信服务赢得客户信赖

    1.严格执行认证全流程公正性

    在认证受理阶段，对企业资质、管理体系范围进行严格核查，拒绝为不符合基本要求的企业“开绿灯”；在审核过程中，坚持“不看关系、只看体系”，确保审核发现客观真实，近三年认证审核一次性通过率稳定在较高水平，未因“放水”审核引发企业质疑。

    中誉恒发通过钉钉签到定位核查审核员现场工作轨迹，确保审核时间真实有效。建立“审核过程追溯系统”，所有审核记录、证据材料均实现电子化存档，可实时调取核查，确保审核过程可追溯、可验证，从技术层面保障认证公正性。

    建立“三级复核”质量管控体系：一审由审核组内部交叉验证证据链；二审由技术委员会对所有案卷进行合规性、有效性审查；三审是按比例抽查重点行业案卷。近三年，未发生因审核质量引发的行政复议或诉讼。

    2.践行对客户的诚信承诺

    中誉恒发向社会公开承诺“三个绝不”：绝不虚假宣传认证效力，绝不承诺“包过”“保过”，绝不擅自降低认证标准。对违反承诺的业务人员，一经查实立即严肃处理。

    中誉恒发自2022年被陕西省市场监督管理局评选为全省小微企业质量管理体系认证提升行动的认证机构以来，先后组织了宣传、启动、培训、推进和诊断系列活动，集中组织开展线上和线下宣传活动和培训活动，走进企业开展培训和诊断活动，累计参加活动企业六十余家。在各地市场监督管理部门的支持和指导下，成立帮扶小组并且设立专项资金，深入企业现场，了解企业实际需求，以定制化服务解决客户的难点痛点问题，为小微企业提供了质量管理体系认证提升帮扶服务，近三年累计为几十家中小企业减免认证相关费用超50万元，践行“以诚信服务助力企业成长”的理念赋能小微企业高质量发展。

    （三）引领行业诚信建设，推动认证市场规范化

    自觉遵守法律法规的各项要求，规范运营，自觉接受监管部门、消费者和社会的监督，维护认证市场秩序。为确保公司认证活动满足法律、法规的要求，每年组织全体人员学习《认证认可条例》《认证机构管理办法》《管理体系认证机构要求》《服务认证机构要求》等认证法律、法规和国家市场监督管理总局的相关文件，提高全体人员对法律法规的理解和认识。目前，公司对《认证认可条例》《认证机构管理办法》等法律、法规的宣贯率达到100%，坚持合法、合规经营。

    持续加大认证风险管控，严格执行《风险控制管理程序》，把住了认证风险控制的第一道关。在受理认证申请时，重点关注和核查申请方是否发生违反法律法规、被监管部门处罚及失信惩戒等情况发生，持续关注环评、安评及验收手续和组织行政许可文件有效性；严格控制认证证书转换，对不正当理由和未经中国认证认可协会批准转机构的申请组织一律不予转换受理，杜绝认证证书的违规转换。

    定期向国家认证认可监管部门报送诚信报告，主动公开机构基本信息、认证范围、认证流程、收费标准、认证实施规则等，接受政府、行业和社会公众的监督。

    建立“客户满意度评价系统”，认证结束后由企业对审核员和办公室对接人员的诚信表现、服务质量进行评价，评价结果与审核员绩效直接挂钩，近三年客户满意度保持在95%以上。

    （四）勇担社会诚信责任，拓展诚信价值边界

    1.提升认证行业公信力

    中誉恒发确保认证过程真实合规，严格按照标准和流程开展审核，杜绝“走过场”“虚假认证”，对认证结果的真实性、有效性终身负责，不迎合企业违规需求。公司通过宣传、培训等方式，向企业和社会公众普及诚信认证的价值，引导市场主体主动追求诚信经营。通过高质量的认证服务，让认证结果成为市场主体信用的“可靠标签”，增强社会对认证的信任。

    2.助力企业诚信体系升级

    针对认证企业开展“诚信管理增值服务”，结合企业管理体系运行情况，提供诚信文化建设、合同履约管理等方面的免费咨询，帮助多家企业建立了内部诚信管理体系。

    3.推动社会诚信意识普及

    组织“诚信进企业”活动，通过案例讲解、互动问答等方式，向小微企业普及诚信知识，累计开展公益宣讲十余场，覆盖人群超200人。

    四、实施效果

    诚信是中华民族的传统美德，是社会主义核心价值观的重要内容，也是经济社会良性运转的基石，中誉恒发以此为遵循，不断探索，以一个个认证项目的公正审核，一次次评审的扎实服务，大力弘扬诚信兴商的精神，为诚信建设筑牢基石，倡导企业树立“诚实、厚德、守信、担当”的诚信文化理念，增强社会信用意识，营造守信光荣、失信可耻的良好社会环境。

    诚信经营也给中誉恒发带来了良好的发展环境和机遇，自开展认证服务工作以来，连续几年实现业务稳健性发展，业务领域不断扩大，服务地域以陕西为主，辐射全国大部分地区，人员的专业能力和服务水平得到显著提高，能够为全国企业提供优质的认证服务，得到广大客户的一致好评。近年，中誉恒发加入中国认证认可协会、陕西省商标协会，通过了高新技术企业认定，入驻西安市质量基础设施“一站式”协同服务平台，获得中国合格评定国家认可委员会认可，充分发挥自身的质量管理和诚信建设优势，树立了良好的社会形象。

    五、经验启示

    （一）诚信经营控制认证的风险

    为确保认证活动的公正、科学、规范，我们加强对认证活动全过程的管理与控制，为获证组织持续满足认证要求提供切实有效的支持，保证认证结果的有效性和权威性。同时，完善风险预防和控制机制，在认证工作质量风险分析与评价基础上，对已经识别出的各类风险，拟定控制措施，对公司未来的认证活动及获证企业风险进行预测和报警，形成完整的风险预警与处理机制，并具体落实到部门，细化到岗位，机构设立至今，未发生任何违规认证行为，确保公司认证业务可能出现的风险在管控范围内。

    （二）诚信经营赢得客户的信赖

    在竞争激烈的商业环境中，诚信经营是企业赢得市场份额的有力保证，一个守信的企业，更容易获得投资者的青睐，从而为企业带来更多的发展机会。公司注重与客户的长期合作，摒弃短期利益，通过多年的努力，形成了一个稳定可靠的大客户群体，涵盖农业种植、石油天然气开发、机械制造、电器制造、信息技术服务、货物贸易、物业管理等多类型的客户群体，为公司的长远发展奠定了坚实的基础。

    （三）诚信经营塑造品牌的形象

    企业可以用诚信来铸就品牌，建立良好的声誉和形象，赢得客户的信任和忠诚。企业在与客户、供应商和合作伙伴之间始终要保持诚实守信的原则，遇到问题要及时沟通并提供解决方案，不做虚假宣传或欺骗客户。诚信的品牌需要提供优质的产品和服务，要遵守国家和地方的法律法规，维护良好的社会秩序，不侵犯他人权益，重视消费者的权益，保护消费者利益。诚信的企业应当建立公开透明的管理机制，方便客户和利益相关方了解企业的经营状况和决策过程，积极回应和处理客户的投诉和意见。诚信的企业应当承担社会责任，关注环境保护、公益事业等社会问题，为社会作出积极贡献。

案例创造单位：中誉恒发认证有限公司
案例创造者：王方锐、胡景涛