一、企业概括

    中原油田是中国石化所属的特大型国有企业，包括中原油田分公司、中原石油勘探局有限公司，实行一体化管理。主营石油天然气勘探开发、工程技术服务、生产后勤保障、公用工程等业务；拥有东濮凹陷、川东北普光气田和内蒙探区三大生产基地。2023年，生产原油1.51亿吨、天然气1251.11亿立方米，上缴税费939.08亿元。

    二、案例背景

    党的十八大以来，习近平总书记在国内外多个重要场合强调诚信的重要性，为诚信在社会生活和时代价值上的体现开启了多维视野，指明了前进方向、提供了基本遵循；党的二十大报告提出：“弘扬诚信文化，健全诚信建设长效机制”的明确要求。诚信不仅是企业的道德底线，更是企业赢得客户信任、树立品牌形象的关键。中原油田是我国最后一个以会战模式建成的油气田，东濮老区经过40年的勘探开发，资源基础薄弱、保障能力富余、人员多、效益差的矛盾日益显现，不能适应市场经济资源配置需要；特别是随着油公司体制改革、信息化改造、企业办社会职能移交的完成，油少人多的矛盾越来越突出，油田生存发展面临严峻挑战。为安置富余人员，改善经营质量，实现转型发展和扭亏脱困，油田大力实施“走出去”战略，以改革意识和市场意识为引领，将诚信建设转化为企业显著优势和核心竞争力，坚定不移开拓外部市场，持续提升市场规模效益，助推油田持续盈利和高质量发展。

    三、主要举措

    构建质量提升、诚信管理、品牌运营和客户沟通“四个体系”，坚持以诚信铸就品牌，以诚信赢得客户，以诚信开拓市场，全面提升诚信建设水平，让诚信“软实力”成为外部市场高质量发展“硬支撑”。

    （一）构建质量提升体系，为诚信油田强根筑基

    注重顶层设计，建立规范运行机制。一是加强组织保障。油田成立全面质量管理会员会，形成主管部门统筹协调、业务部门分工协作、直属单位主体负责、全员参与的管理格局，确保了质量工作规范高效运行。二是强化政策支撑。出台《“十四五”质量发展规划》《质量管理办法》等政策制度，为质量提升提供了政策保障。三是构建质量目标体系。建立全过程质量控制指标体系，涉及8个业务部门26项指标，20个考核单位的100项指标，实现了专业领域全覆盖。

    从严过程管控，提高质量管理水平。一是健全质量管理体系。实施“四个一”工程，建立质量管理手册+业务流程手册+专业手册”体系架构。油田32家单位建立质量管理体系并通过了第三方认证。油田列为国家“质量管理体系认证升级版”首批试点项目获证企业，荣获了中质协管理体系创新推进奖。二是坚持质量技术创新。组建“现场管理型--QC小组团队”“效率提升型--精益管理团队”“过程能力改善--六西格玛团队”“提升用户信任--质量信得过班组”，共培养合格黑带、绿带76名，QC活动诊断师50余名，注册质量管理体系审核员100余名。2023年，获得20项全国、河南省优秀QC成果、7个全国、河南省质量信得过班组。三是监视测量服务质量。本着全员担责、全员奖惩的思路，制定《质量绩效考核办法》，开展顾客满意度第三方调查，客户满意度96.57分，收到客户感谢信、表扬信90余份。

    实施标准升级，引领质量进步提升。一是实施标准提档升级。根据“质优量足，客户满意”的质量目标要求，制修订《石油和天然气开采企业质量管理体系要求》《质量管理体系成熟度评价标准》等100余项国家、行业标准，引领质量提升。二是完善服务标准体系。制修订油气技术、公共服务等油田一级标准1700余项，形成了全产业链标准体系，满足客户需求，提高了市场话语权。三是建立标准化管理平台。标准制修订全部线上运行，并与标准数据库自动衔接，实现企业标准的发布、入库、查询一体化，提高了标准信息化管理水平。

    （二）构建诚信管理体系，为诚信油田固本培元

    大力推进诚信建设。油田出台《推进诚信建设的实施意见》《全面依法依规治企强化管理实施方案》等文件，建立集生产经营、市场开发、售后服务为一体的诚信体系，完善客户诚信合规信息库；推行企业诚信承诺制度，积极兑现诚信承诺，自觉接受社会和相关利益方的监督。深化全员诚信教育，采取媒体宣传、公益广告、纳入干部员工培训内容等方式，使诚信成为企业经营和员工行为的基本规范。近年来，油田有13人入围“中国好人榜”，1人荣获全国最美志愿者、3人分别荣获全国岗位学雷锋模范、向上向善好青年和央企优秀志愿者，14人被评为中国石化精神文明建设标兵，23人被评为省级道德模范。

    大力培育诚信文化。认真践行社会主义核心价值观，传承石油精神、石化传统，践行“规范、诚信、合作、共赢”的核心价值，树立“守法合规、重信守诺”等核心理念，以“诚信兴商宣传月”“全国质量月”等时间节点为契机，以明德讲堂、论坛讲座、文艺展演等活动方式为载体，深化“诚信兴企、诚信闯市场”“依法合规，践信守诺”实践活动，引导干部员工养成依法合规、重信守诺、精细严谨的作风，打造了治理完善、经营合规、管理规范、守法诚信的法治企业。

    大力加强依法合规。把守法诚信作为企业安身立命之本，推进诚信建设贯穿于生产经营、市场开发全过程，坚持守合同、重信用，弘扬契约精神，依法依规参与市场竞争。把依法合规和诚信建设纳入油田综合考核体系，作为干部员工评优评先、职称评定、职级晋升等重要指标，对严重失信行为实行“一票否决”，从源头上有效遏制了失信行为。

    （三）构建品牌运营体系，为诚信油田塑形铸魂

    加强品牌建设。油田把品牌战略作为整体发展战略的组成部分，同步实施、一体推进；运用系统思维完善中原服务品牌战略规划，促进品牌融入、品牌驱动和品牌价值提升；深入开展品牌引领行动，推进品牌与业务深度融合，坚持以技术强牌，以品质筑牌，以诚信固牌，以文化润牌，建设综合技术服务运营商，塑造行业领先、国内一流技术服务品牌。

    加强品牌管理。油田将品牌建设纳入“一把手”工程，完善品牌管理制度，形成横向协同、纵向联动的工作格局，提升了品牌运营能力。建立《品牌视觉形象规范管理系统》，涵盖环境导示等33个推广应用场景，对内提高员工认同感和归属感，对外塑造整体公众形象，叫响了中原服务“金字招牌”。

    加强精准传播。发挥媒体矩阵优势，开展万里征程万里行采访活动，加强品牌传播。近年来，新华社、央视总台、中国新闻网等国家级媒体报道70余条。“文莱项目”“伊朗项目”荣获中石化“国际形象建设十大优秀案例”“优秀海外传播案例”；7件作品获得第九届石油和化工企业品牌故事征文一、二、三等奖。

    （四）构建客户沟通体系，为诚信油田赋能聚力

    高层推动战略合作。建立高层交流沟通、工作层面推进和人才交流沟通“三个机制”，双方高层领导定期互访了解客户企业发展方向，掌握客户真实需求，指导和推动战略合作深化实施;采取人才双向挂职锻炼、专业人才培训学习等形式，盘活优质人才资源，促进企业共同发展。

    中层沟通深度合作。直属单位采取线上视频、到客户企业现场座谈、邀请潜在客户来油田参观考察，让客户深入了解油田整体实力和优势及油田文化特色，促进合作;建立统筹协调机制，搭建共享平台，统筹协调解决设备资产、人才培训等问题，为满足客户需求创造良好条件。

    基层对接密切合作。基层项目部与客户基层员工无缝对接，掌握客户最直接诉求;完善顾客反馈机制，加强服务过程沟通，严格执行质量体系、各项技术标准及操作规程，定期开展服务质量满意度调查，及时掌握客户抱怨信息，分析调查结果进行改进；油田还采用狩野纪昭的卡诺(Kano)模型、树图分析等方式，对客户需求展开分析，以准确把握客户需求，提供高水平技术服务。

    四、实施效果

    （一）诚信品牌美誉度持续提升

    2023年，第三方满意度测评，中原服务品牌形象得分96.58分；先后荣获“中国企业品牌创新成果”“中国石化十大优秀品牌营销案例”“全国市场质量信用AAA级（用户满意标杆）服务”;油田荣获“国家级AAA级信用企业”“河南省诚信建设AAA级企业”“河南省、四川省环保诚信企业”等称号。

    （二）客户满意度忠诚度持续提高

    近年来，油田第三方客户满意度测评分数分别为87.5分、91.15分、96.57分，均达“非常满意”区间，并逐年提升；每年收到甲方感谢信、表扬信90余件。目前拥有“三桶油、国家管网”等所属企业的核心客户和重点客户189个，油田与50多家企业签订战略合作协议，实现了合作共赢、共同发展。多次被客户授予“先进集体”“优秀承包商”“安全环保质量管理先进单位”等称号。

    （三）外部市场规模效益持续扩大

    坚持以诚信开拓市场，以品牌做大市场，形成了“四区三线一周边”的市场格局，遍布四川、内蒙古等国内28个省市、自治区及海外科威特、斯里兰卡等海外13个国家。十四五以来，外部市场累计创收91.53亿元，边际利润 64.98亿元，年平均优化安置员工1000余人；2023年，运行项目360多个，安置员工9800多人，规模效益实现了大幅度增长。

    （四）央企社会责任担当持续彰显

    助力保障国家能源安全。运维承揽的川气东送、西气东输天然气长输管道、天津等LNG接收站，实现了安全平稳运行，惠及沿线5亿多人口及数万家企业。助推企业绿色低碳发展。加强元坝气田、青岛LNG接收站污雨污水处理，实现了零排放、零污染、零事故，保护了长江、黄河流域良好生态环境。积极参加公益活动。全力支援北京冬奥电力保供，护航成都大运会、驰援河南郑州、河北涿州抗洪救灾，展示了央企责任担当，赢得了社会广泛赞誉。

    五、经验启示

    一是诚信是企业高质量发展的立身之本。企业要实现高质量发展，就必须把诚信作为立企之基，大力培养诚信文化，使之成为企业发展的强大“基因”。只有树牢“诚信为本”理念，才能提升企业软实力，推动企业不断发展壮大。

    二是诚信是企业赢得市场竞争的制胜法宝。在当前市场竞争日益激烈的形势下，只有打造诚信品牌，提升品牌价值，才能赢得客户信赖，不断扩大“朋友圈”，在市场中立于不败之地，持续提高市场占有率。

    三是诚信是企业履行社会责任的具体体现。企业不仅要客户负责，更要对员工、合作伙伴、社会负责。企业必须将诚信融入整体发展战略，只有树立良好诚信形象，履行央企社会责任，才能赢得相关利益方和社会的认可和尊重，实现企业高质量发展。

案例创造单位：中国石化集团中原石油勘探局有限公司

案例创造者：邓占强、陈慧智、张祥兆