辽宁黎明发展集团坚持以习近平新时代中国特色社会主义为指导，全面贯彻党的二十大和二十届二中全会精神。以诚信为基石，以信任做动力，坚持高质量发展，推行高质量服务，为构建规范的社会主义市场经济秩序贡献一份力量。

    一、企业概况

    辽宁黎明发展集团是中国航发沈阳黎明航空发动机（集团）有限责任公司的成员单位，是中国物业管理协会理事单位。自1998年成立以来依靠强大的航空工业背景和技术，在2004年成功改革转制，并在之后的岁月中通过奋斗逐步成为中国物业管理行业的顶尖专业力量。辽宁黎明发展集团是辽宁省内首批被授予“国家一级资质”的物业企业，并连续多年居于辽宁东北地区物业管理行业的前列。集团具有良好的品牌知名度和美誉度，连续多年获评东北区域物业企业十强、全国物业服务综合实力百强企业。

    辽宁黎明发展集团现有员工8000余人，分公司100余个，服务项目500余家，服务面积达3900万平方米。专业致力于为行政事业办公、教育院校、银行金融、医疗机构等提供高品质一体化后勤服务。集团连续多年荣获国家级、省级及市级等多个等级物业管理协会、机构颁发的各种奖项。集团于2021年、2022年、2023年连续三年在辽宁省住建厅进行的年度辽宁省物业服务企业的评比中榜上有名！ 在辽宁省住建厅发布的省年度物业服务企业管理规模TOP10名单中，辽宁黎明发展集团连续三年强势进入五强！

    二、案例背景

    黎明发展集团二十五年来一直处在全力发展、高速发展的黄金期，经过黎明人不懈的努力，成为了物业行业的翘楚，而高速发展免不了会出现来不及管理、跳过程序等情况，从而滋生漏洞。千里之堤，溃于蚁穴，在这样的背景下，集团领导敏锐地感知到市场激烈竞争中的立业之道，兴业之本是：诚实守信——市场经济的基石。

    党的二十大提出：“弘扬诚信文化，健全诚信建设长效机制。”黎明发展集团紧跟党的领导，将诚信理念渗透到工作中，并获得了AAA级企业信用等级证书、AAA级资信等级证书，在2023年获得了培育诚信经营守信践诺标杆企业倡议单位的殊荣。在发展的道路上，辽宁黎明发展集团坚持诚信服务不动摇，坚决高举诚信旗帜，尽己之力为物业行业的繁荣添砖加瓦。

    三、主要举措

    1.诚信经营立首位

    辽宁黎明发展集团秉承着“真诚合作，专业保障，安全保密，长远承担”的企业理念，诚信经营立首位，认真实干为司魂，为客户提供高水准、高质量的服务，收获了客户高度的认可与信任。黎明发展集团通过与客户建立公开、平等、诚信的合作关系，与客户合作共赢；通过定期了解客户对公司的期望与需求，对项目的想法与建议，积极解决问题，调整自身，不断优化服务质量，客户回访满意度达到了98%以上。

    2.狠抓质量不放松

    辽宁黎明发展集团始终坚持将质量放在第一位，集团提供的保洁服务、保安服务、餐饮服务、综合性物业服务，评估完成度时都将质量作为评估第一要素。

    （1）在保洁清洁方面：集团在承接每个项目服务前，制定合理、合规的方案，包括日常清洁计划、突发情况预案等。在日常的清洁工作当中，注意重点与死角工作，例如：景观水池清洗、屋顶保洁、外墙面清洗、石材养护、环境消杀等，保证保洁服务高质量，使客户拥有一个舒心、静心的环境。

    （2）在保安安全方面：集团根据每个项目的特点，进场前出专文制定每个服务项目的安保工作重点明细表，并针对性做好相关服务工作。在服务工作中，保安人员要对客户的人身安全与财产安全负责，也要对客户的信息安全负责。黎明发展集团深谙保安工作对于诚信的重要性，挑选保安人员着重考察保安员的人品与素质，严格落实各项规章制度，确保客户重要信息零泄露，双安全，一手抓，将安保工作做到极致。

    （3）在餐饮服务方面：集团立足集约化管理，在功能配备、食品安全、就餐环境等方面进一步完善配套设施。明晰粗加工间、精加工间、储物间、洗涤间等功能室管理要求与精细制度，加强食品安全管理。保证菜品色香味的同时认真调研客户口味，推出特色菜品；发放调查问卷，回访客户满意度，给客户愉快的用餐体验。

    （4）在工程服务方面：一是设施设备检修。设施设备定期检修属于集团重点检查工作。集团的工程人员每天对项目上的设备进行参数检查、登记，试运行，故障排除。每项数据、参数的设置做到分毫不差，诚信登记，不允许半分虚假。集团汇编的《维修服务一级标准化手册》中规定：日常工作中，及时发现问题，及时维修处理，保障设施设备的完好。二是设施设备养护。一个好的服务质量，各项设备的正常运行是必不可少的，因此集团将做好设施设备保养和维护工作列为重要工作对待。集团工程人员定期对维保单位的工作进行监督、检查，同时要求维保单位出具运行报告，及时了解设备运行状况。

    （5）在会服接待服务方面：一是现场服务工作。接到客户的服务要求后，回复人员立即到位做准备工作。首先了解客户的需求，包括对场地、设备、食品饮料等方面的需求。然后根据客户的需求，制定详细的、具体的计划和时间表，并提前与相关供应商、场地管理方联系，保证精准服务客户，保证高质量服务。二是保持良好沟通。集团为会服人员制定了详实的沟通话术与接待礼仪要求，并定期对会服人员进行培训。集团规定：在会服接待服务过程中，会服人员必须与客户保持良好沟通，尽可能提供客户所需服务，帮助或解决方案；会服人员与供应商和场地管理方应保持良好沟通，以确保场地设备运转正常，食品饮料供应满足客户需求。三是提供优质服务。集团领导对回复工作提出指示：“会服接待保障的最终目的是为客户提供优质的服务，多关注细节，确保场地整洁、设备齐全、食品饮料标准符合要求。”会服人员在接待过程中严守规章制度，保持亲切礼貌的态度，以期让客户感受到会服人员的真诚关心，以优质的服务为客户留下深刻的印象。四是保障安全措施。无论在任何工作中，安全都是一个不容忽视的因素。在会服接待保障中，会服人员牢记各项安全措施，在集团要求下仔细做好场地的安全检查工作，保证接待期间没有安全隐患。在使用电气设备和使用火源时，严格遵守安全规定，保证参会人员的安全。

    3.制度建设重信诺

    辽宁黎明发展集团历经二十五年总结出可执行、可落地的工作经验，不断规范管理程序，切实加强企业的诚信建设，确保企业及企业人才都能够得到健康稳定的发展。集团制定出培养员工的6个步骤：一是培训，说给他听；二是带领，做给他看；三是示范，共同做一遍；四是执行，你做我看；五是看结果，告知奖罚标准；六是明确晋升体系，提高员工的积极性。集团强调诚信原则，并接受全体员工监督。

    在制度规范方面，集团印发员工手册，下发《合同管理制度》、《员工日常守则》、《黎明管理三字经》、《黎明服务三字经》、《一级标准化工作手册》、《二级标准化工作手册》、《管理文件汇编》、《激励文件汇编》等，规范员工行为，保障企业诚信经营。

    4.监督管理保公正

    为了更好体现规范管理、诚信建设，集团特成立督查系统与客户维护系统监督审查集团各项工作的运作情况。着力健全监督体系、丰富监督举措、拓宽监督功能、履行监督职责，以此做好现场服务时全面、时刻、有效的监督工作，以铁腕力量助诚信，从内而外保证良好的服务质量，为客户提供最佳的服务品质。

    5.法治建设立诚信

    辽宁黎明发展集团注重法治建设，设立专业法务系统，从全局上对公司整体进行监督。在法律监督过程中，整合审计、纪检、监事会等专职监督力量以及党群、人力资源、财务管理、法务风控等职能监督力量，发挥各监督主体的专业优势，拓展法律监督的广度与深度，提高协同监督能力水平，全方位落实依法合规，进一步健全企业法律风险防范体系，从法律方面为辽宁黎明发展集团构筑更为坚定的诚信大厦。

    6.采购财务必真诚

    （1）采购管理方面：辽宁黎明发展集团推行《采购管理办法》、《采购清单格式》等，规范采购部门采购规程。组织采购与物资管理培训，定期对采购部门进行培训，实现诚信采购、规范采购。

    （2）财务金融方面：辽宁黎明发展集团始终坚持信用体系建设，定期对公司信用体系进行评估与调整，确保公司信用一直保持在第一梯队。着力降低信用风险，成为诚信市场供应商。签订合同以客户需求为第一导向，合理修改合同章程，并始终如一地贯彻合同承诺内容，令客户满意。在努力之下，黎明发展集团获得了AAA级企业信用等级证书、AAA级资信等级证书等众多荣誉。

    7、慈心向善献力量

    辽宁黎明发展集团深知，社会发展与企业发展中，向善是极为关键的一环。有国才有家，只有国家、社会运转顺畅，企业才有蓬勃发展的可能。因此，黎明发展集团一直坚持反哺社会。基因良善，以致情怀隽永;内心火热，求得温度外溢。

    辽宁黎明发展集团良性把握壮大自身和关注外界的关系，在公益长跑中抱定使命级坚持。企业文化中注入社会主义核心价值观，积极践行“以人为本、责任至上、共享发展”的企业文化理念，关注并积极参与公益慈善事业。

    集团以社会为根本，将公益活动融入企业文化中，积极参与社会公益事业，践行企业的社会责任。在弘扬社会主义核心价值观方面，公司以培育和践行社会主义核心价值观为目标，组织开展各类主题教育活动，引导员工积极传播和践行社会主义核心价值观。

    2019年9月20日，沈阳市召开“壮丽70年，奋斗新时代”表彰精准扶贫颁奖仪式。辽宁黎明发展集团作为沈阳市物业管理协会理事单位、康平县扶贫大棚捐款单位受邀参会，并荣获由沈阳市物业管理协颁发“精准扶贫先进单位”荣誉表彰。

    为贯彻落实习近平总书记“坚决打赢脱贫攻坚战，确保2020年所有贫困地区和贫困人口一道迈入小康社会”的号召，辽宁黎明发展集团热心公益，以精准扶贫为己任。辽宁黎明发展集团响应沈阳市物业管理协会号召，对相关贫困街村提供捐款帮助，为建造扶贫工作贡献了一份力量。

    对公益事业的关注方面：集团主动关注弱势群体的生存状况，倡导员工积极参与各种公益捐助和志愿服务活动，积极开展捐资助学、扶贫济困、关爱留守儿童等公益活动，为社会贡献一份爱心和力量。

    对弱势群体关怀方面：集团积极支持员工参与志愿活动，鼓励员工用实际行动践行社会主义核心价值观，参与各类公益活动，广泛开展关爱老人、扶贫济困、助残爱幼等活动，营造和谐向上的企业文化。

    社会层面的责任方面：集团倡导全员参与公益活动，帮助员工增强社会责任感和使命感，鼓励员工在自己的岗位上不断创新，为集团和社会作出积极贡献，共同营造企业家、员工和社会“三方共赢”的和谐局面。

    公益事业的诚信方面：2023年7月，辽宁黎明发展集团正式成为沈阳市环保志愿者协会的成员，也是社会志愿者的服务基地。在公益活动进行过程中，辽宁黎明发展集团活动全程公开化、透明化，接受监督，接受质疑，存档公益记录，存档资金去向，明确帮扶百姓，坚持诚信做事，展现诚信之心。

    四、实施效果

    辽宁黎明发展集团高度重视诚信经营，重视品质提升。自开展诚信建设以来，公司在对外服务、对内管理方面都有了长足的发展。

    1、对内管理方面：公司进一步完善员工管理，完善合规风险体系管理，明晰部门职权并协调各部门通力合作，法治宣传更为规范化，建设出更合规、更高效、更有力量的团队体系。

    2、对外发展方面：公司在诚信信念的指引下，坚持为客户提供高水平、高质量的服务，建立一套规范签约-项目进场-进行服务-效果反馈的标准化服务流程，保证客户拥有一个舒心、安心的环境。将得到的正向反馈，优秀的部分继续发扬；得到的负反馈，不足的部分立刻改进。不断优化，不断进步，提升品牌效应，筑牢品质口碑，在行业发展的浪潮中，傲然立于潮头。

    五、经验启示

    诚信是企业安身立命之本，是企业长远发展之需。古人云：“言而无信，行之不远。”随着国家经济的快速发展，物业管理行业迎来了广阔的市场空间，在习近平新时代中国特色社会主义的道路上高举诚信之旗，辽宁黎明发展集团将打造诚信品牌，在市场的浪潮中用诚信保驾护航，肩负起诚信兴商的重要社会责任，展现新时代的企业担当，展现新时代的企业作为。为祖国、为我党、为社会奉献应有的绵薄之力，协助诚信社会更好发展。

案例创造单位：辽宁黎明发展集团有限公司
案例创造者：牛志佳、刘晓阳、于博