一、企业概况

    大唐长春热力有限责任公司（以下称公司）隶属大唐吉林发电有限公司，成立于2007年8月，由大唐吉林发电有限公司和恒建能源环保集团股份有限公司共同出资组建，注册资本金为5000万元。其中大唐吉林发电有限公司出资3500万元，占注册资本的70%；恒建能源环保集团股份有限公司出资1500万元，占注册资本的30%。现有职工243人，为长春市二道区、经开区、高新区、南关区、汽开区，18万户居民及222家企事业单位提供热力服务，现有在役面积2477万平方米，开栓面积1850万平方面，所辖热力站234座，均采用远程全自动控制。主营业务为热力供应、非饮用热水销售。

    二、案例背景

    企业诚信管理体系建设是一项立足当下、着眼长远的系统性工程，以信用建设为抓手，推动企业诚信管理持续向好，营造良好发展环境。2024年以来，公司认真贯彻落实国家和省、市关于信用优化营商环境的工作部署，结合实际，多措并举，完善机制，落实责任，扎实推动信用优化营商环境工作有效开展。

    作为直接关系百姓冷暖的民生企业，公司深刻认识到诚实守信对于一个企业的重要意义，将诚信建设作为企业文化的重要组成部分，以“诚实守信”为立足点，不断强化职工的职业道德教育，积极开展“诚信经营、奉献社会”道德实践活动，秉承“热心服务社会、温暖千家万户”的企业宗旨，诚信经营,真诚服务，履职尽责，奉献社会，发挥中央企业在社会诚信体系建设中的主力军作用。

    三、主要举措

    1.宣传教育方面
    公司依法公开企业基本信息，包括企业名称、统一社会信用代码；企业法定代表人、主要负责人；企业住所地、联系方式；企业从业范围、有效期限等，接受广大群众监督。坚持诚信教育，提升职工的诚信意识。每年组织开展座谈会、讲座、承诺签名等形式多样的讲信誉、守信用学习培训活动，通过公司网页、发放诚信宣传单、网络新媒体等方式开展诚信文化宣传，让诚信理念渗透到职工的工作生活之中，提升企业职工的诚信理念、规则意识和契约精神，让诚实守信成为职工的自觉行为。

    2.依法治企方面
    依法管理、诚信经营，提高企业内部的凝聚力和创造力，增强企业外部的影响力和竞争力。公司将学习法律知识作为企业的重要任务，广泛开展法治宣传教育，组织开展了《安全生产法》《民法典》《公司法》等相关法律法规的学习，广大职工遵纪守法的自觉性不断提高。企业依法纳税、诚信经营，通过开展向有关单位征信活动，主动接受社会的监督，在社会上树立了诚信服务的企业形象，连续多年被授予依法纳税“A级信誉纳税人”。自觉遵守《劳动法》，坚持职工代表大会制度，按期签订《集体合同》，实现劳动关系和谐稳定。新版供热条例出台后，公司及时组织了学习宣传贯彻，通过组织专题讲座、开展知识竞赛、编印《条例解读》、开展专题讨论等形式，使大家理解吃透条例的精髓,实现依法供热、依法管理，用法律手段维护正常的供热秩序。同时，公司号召全体党员、共青团员、入党积极分子组成志愿宣传队，深入社区、走进小区，大力宣传《供热条例》，主动为群众解疑释惑，增强了群众依法用热、维护正当用热权益的意识，得到群众的广泛赞誉。

    3.生产运行方面
    2023-2024采暖期，为确保安全稳定供热，公司各生产、服务人员以保民生供热为使命，坚守工作岗位，24小时热心接听受理用户供热咨询及问题，严格值班值守，积极协调热源单位保证热量供应，确保供热工作高效有序进行。深入小区热力站，及时查看管网、设备运行情况，以科学精准化调节为手段，确保供热参数满足用户正常采暖需求。掌握各小区供暖情况、重点对供热辖区内非节能建筑老旧小区的‘边、顶、底’用户、供热管网末端等用户，提前做好室温监测及电话走访，及时协调解决疑难问题，让用户暖身更暖心。

    4.经营管理方面
    坚持勤政高效，优化营商环境.加强事前事中事后管理，提高为民服务效率。一是优化服务流程。最大限度精简办事程序，减少办事环节、缩短办理时间。优化供热客服中心职能，建立统一客服热线963789，将供热报停、缴费信息查询、更名过户、政策咨询、供热报修、供热投诉等各种窗口服务功能进行整合，实行“一站式、网络化”服务，实现了“让信息多跑路，让百姓少跑腿”的高效服务模式。二是接受群众监督。为了打通服务用户“最后一公里”，2024年5月公司组织“卓越文化·品牌力”开放日活动，涵盖热用户、社区、物业等直接受热群体，接受社会监督，充分发挥他们在监督供热服务工作的“岗前哨”作用，为及时改进服务工作，提高社会形象打下基础。三是规范服务标准。结合2023年城市综合信用等级评价，制定企业监管措施，建立标准化服务体系，编制标准化管理文件，制定完善《供热标准化服务规范手册》，向供热标准化服务全覆盖大跨步迈进。

    5.公开服务方面
    深度开展“一站式”服务工作，让信息多跑路，让群众少跑腿，开辟网上营业厅及微信小程序服务，开展在线报停、恢复供热业务操作，方便热用户直接办理业务，提高业务服务效率。围绕供热条例解读、收费系统使用、业务办理流程、投诉工单处理等多个方面开展业务培训，提高基层员工服务能力。2024年以“卓越大唐 强企有我”为主题，开展“卓越文化·品牌力”开放日活动。诠释新时代中国大唐“提供绿色能源，点亮美好生活”企业使命，宣传企业“热心服务社会，温暖千家万户”供热服务宗旨，彰显公司品牌价值。活动吸引了小区热用户、社区街道工作人员、社会公众、媒体记者共计300余人参加，营造了良好的宣传氛围。活动中，公司全方位讲解中国大唐卓越文化“提供绿色能源，点亮美好生活”的企业使命，宣传中国大唐能源变革，加快转型发展，建设美丽中国、筑牢强国基石，增进人民福祉的重要举措、责任与追求，宣传企业安全生产、供热服务、科技创新、品牌建设等方面取得的成就，沉浸式感受中国大唐企业文化。为进一步深化保民生供热服务理念，公司到小区为居民发放供热服务手册、“停热后注意事项宣传单”，彰显卓越大唐品牌，营造良好服务环境，了解社会公众反响。现场与热用户互动，共同探讨绿色转型发展理念，听取热用户意见建议，现场讲解企业供热服务流程、网络平台智能缴费、供热设施的科学使用与保养。

    四、实施效果

    什么是好的服务？对供热企业来讲就是解决热用户供需过程中的急难愁盼问题。不断将企业管理重心和工作重点向一线倾斜，向直接为用户服务倾斜。2024年来，公司结合自身实际，制定了多项实施措施，将优质服务工作不断向前推进。结合“我为群众办实事”主题实践活动，在调查核实的基础上，将上个采暖期尚未解决的用户诉求和历史遗留问题及时解决，真正将解决用户诉求问题作为办实事一项重要工作来抓，同时，结合老旧小区改造，将影响供热的多栋楼房列入改造计划，有效解决了因供热引发的用户诉求问题。

    五、经验启示

    2024年来，公司以创建“指标、效益、管理、形象、服务”五个一流热力企业为战略目标，胸怀“国之大者”，践行央企保暖保供责任，以提升用户满意度为奋斗攻坚方向，相继荣获“全国电力系统最具社会责任感企业”；全国电力系统“企业文化优秀品牌形象奖”；吉林省“最佳公众形象单位”；吉林省“3·15维权诚信单位”；吉林省“质量诚信企业”；吉林省“荣耀十一五最得民心奖”；首届吉林影响力“影响百姓生活十大品牌”；长春市国资委系统“先进党委”、长春市第34届模范集体、吉林省五一劳动奖状、长春市精神文明单位等荣誉称号。蝉联长春市2021年度、2022年度城市综合信用等级评价A级。

案例创造单位：大唐长春热力有限责任公司
案例创造者：封杰、戴鹏