一、企业概况

    内蒙古电力营销服务公司（以下简称营销服务公司）隶属于内蒙古电力（集团）有限责任公司业务分公司，自觉服从集团公司改革发展大局，践行“责任蒙电、绿色蒙电、数字蒙电、开放蒙电”发展定位和建设世界一流现代化能源服务企业目标，坚持集团公司赋予的“以数字化支撑营销决策、以信息化服务客户需求”功能定位，积极打造具有重要影响力的营销管理支撑机构，努力成为客户服务的首选渠道、负荷管理的前沿阵地、省级结算的核心枢纽，始终坚持业务提档、服务提质、管理提效，聚焦做强做优“管理支撑”、电力服务“第一窗口”、多维管理“共享平台”的“三位一体”高质量发展，中心以建立“客户服务受理中心、供电服务指挥中心、服务风险监控中心”为目标，立足客户服务线下到线上、有感到无感、单向到多元”三个转变，以95598热线电话和电子渠道为载体，7x 24小时不间断受理蒙西地区电力客户各类用电需求及投诉建议，建立全渠道客户需求闭环管理模式，实现专业化、智能化、网络化、亲情化、高端化、品牌化服务的多点融合，全力建设国内一流智慧专业的客户服务中心，全面推进建设开放现代一流智慧营销服务者，塑造蒙电营服品牌，再造“现代化全新蒙电营服”，全方位彰显企业担当、品牌与价值。

    二、案例背景

    （一）落实国家持续建设优化营商环境的客观要求

    习近平总书记讲话中提到“持续建设市场化、法治化、国际化一流营商环境，塑造更高水平开放型经济新优势”。优化营商环境是培育和激发市场活力、增强经营主体的内生动力的关键之举。一流营商环境其中包括优质的公共服务，经过长期不懈努力，我国营商环境持续改善，群众和企业获得感不断增强。我国深化“放管服”改革，制定《优化营商环境条例》，加快建设全国统一大市场，建设高标准市场体系，我国营商环境在全球的排名从2013年的第九十六位提升到目前的第三十一位。然而营商环境没有最好，只有更好，我们要持续推进这项系统工程，优化营商环境，只有进行时，没有完成时，我们要坚持问题导向、目标导向，聚焦重点领域和关键关节，坚持不懈优化营商环境，推动各项机制集成创新，为推动公司高质量发展，为客户用满意电，持续注入强大动力活力。

    （二）加快构建现代供电服务体系的迫切需要

    随着经济社会的发展，政府、企业、人民群众对于电力供应的需求已经从“有电用”的初级阶段上升到安全、经济、可靠供电并能够快捷、方便地享受电力服务的高级阶段，电力市场格局正在发生深刻变革，电力公司既要承担普遍服务、保底服务的义务，又要参与日益激烈的售电市场竞争，为确保供电服务满足这些日益增长的需求，实施诚信供电·客户服务体验的全面优化与升级有助于电力公司稳固存量市场、抢占增量市场、拓展新兴市场，赢得先机。通过服务升级转型，整合计划、生产、营销等专业资源，优化机构设置，明确服务职责，从而提升供电可靠性和优质服务水平。广泛应用互联网、大数据等新技术在供电服务中，促进供电与新兴服务业的融合发展，最终提升客户体验。

    （三）实现企业转型发展战略目标的必然手段

    95598服务中心从省级集中至今已稳定运行近5年多的时间，接通率始终保持在较高水平，电话打不通的历史已经结束，实现客户用电需求“有求必应”。但随着国家电力体制改革的深入，尤其是国家1439号文件的颁布，进一步把改革红利惠及大众、让利于民。为更好地贯彻落实国家、自治区电力体制改革相关政策，助力集团公司率先构建以新能源为主体的新型电力市场服务体系建设，进一步扎实推进构建“响应迅速、协同高效、客户满意”的现代供电服务体系，让客户服务工作实现“从线下到线上、从单元到多元、从有感到无感”的转变，从而实现建设开放现代一流智慧电力营销服务者的工作目标。95598作为电力服务“第一窗口”的重要场所，不应该拘泥于狭义的电力客户的诉求服务热线，而应该具备更为广泛的服务内涵，适应时代和改革需求，拓展智能服务、提供主动服务、打造温情服务，实现新时期供电服务的全方位转型。

    三、主要举措

    （一）强化顶层设计，明确转型升级总体思路

    1.明确转型工作思路
    深入落实国家、自治区、集团公司持续建设一流优化用电营商环境决策部署，在内蒙古电力公司“1469”中长期发展战略体系的指引下，在构建以“响应迅速、协同高效、客户满意”为特征的现代供电服务体系的大背景下，公司作为营销管理的重要支撑机构，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，弘扬服务精神，提出95598服务转型升级“13336”工作思路，进一步确定了“客户服务受理中心、供电服务指挥中心、服务风险监控中心”的全新功能定位，打造“客户服务第一受理渠道、客户服务以及指挥调度、防范服务风险第一屏障”，立足客户服务“线下到线上、有感到无感、单向到多元”三个转变，“专业化、智能化、网络化、亲情化、高端化、品牌化”服务多点融合，全力建设国内一流智慧专业的客户服务中心。

    2.确定工作目标
    围绕《内蒙古电力（集团）有限责任公司降12398能源监管热线投诉工作方案》，通过强化顶层设计、重构服务流程、建立风控体系、健全制度体系、升级技术手段、精炼数据价值，加快实施诚信供电·客户服务体验的全面优化与升级，有效防范和降低投诉风险，不断提高服务质效，实现客户服务多维发展、运营管理现代智能、服务管控精准有力、服务人员复合专业，持续提升客户电力获得感和用电满意度，践行“高效办成一件事”，为自治区办好“两件大事”贡献蒙电营服力量。

    （二）重构服务流程，优化各环节职能职责

    1.压减服务链条，推行工单“直派直办”
    紧密聚焦客户需求，进一步优化服务流程各环节职能职责，缩短服务链条，重构客户服务流程压减95598工单传递流程，一是开展客户需求直派三级处理单元，压减营销类客户需求的二级服务单元（盟市供电公司服务调度班）承担的接单分理环节和单回审核环节，客户需求由一级服务单元（营销服务公司95598服务中心）至派三级服务单元（旗区供电公司处理班组），在不降低流程规范性、不增加流程管理风险的前提下，精简流程、缩短时间，实现客户诉求流程缩短40%，且80%工单派发自动化。二是开展部分客户需求一级服务单元直办，在咨询、查询两大类业务100%在线直办的基础上，实现变更或取消手机号需求、电力短信需求、充值失败问题需求三类业务由一级单元直接办理，压减转派盟市供电公司转办工单量的30%，实现一级单元直办业务站全部受理业务总量突破75%，进一步为客户提供流程最简、效率最高、服务最优的服务体现。

    2.搭建一级服务调度工作体系，设置专属工单经理
    为进一步深化95598“三个中心”功能定位，不断提升95598接办效率，建设主动感知、超前感知、精准感知的省级电力客户服务中心，持续提升服务品质，充分发挥一级服务调度工作职能，降低投诉风险，95598建立了按区域划分的专属工单经理制度。明确岗位职责，建立与盟市供电分公司之间的紧密联动机制，其主要负责梳理该区域全渠道客户需求管理工作，根据客户反映问题查历史诉求、致电次数等内容，通过筛查该客户是否有相同问题致电工单，查看盟市局处理结果，仔细研判客户诉求与情绪，并迅速判断问题的性质和严重程度，识别客户服务升级投诉风险问题并及时进行督办、预警、提级，并为特殊客户开通“绿色通道”服务。其次对于配电网改造等短期内难以处理的客户需求建立客户诉求跟踪台账和过程随访制度，随时准确掌握客户需求及其处理进展，确保客户需求得到彻底解决。已累计随访客户4467次，跟踪处理解决率高达到92.19%。

    3.建设95598与客户经理网格化“双融双促”服务体系
    2023年各盟市供电公司全面推开客户经理网格化服务工作，为充分发挥95598线上服务优势，促进客户经理网格化服务水平持续提升，围绕强化支撑保障、缩短服务链条、善数字化手段、开展对标评价、加大宣传推广力度五个维度制定开通95598客户经理网格化服务专席、全面共享95598知识库、实时提供服务信息、统一制作宣传材料、开通紧急需求“直通车”、提供跨专业协同服务、提供定制化服务、丰富“基础+增值”多元产品体系等十二项具体工作举措，建设95598服务升级与客户经理网格化服务体系建设“双融双促”服务工作体系，实现全渠道服务资源共享互济，为客户提供“一件事一次办”的良好服务体验，95598累计在线为客户经理提供服务百余次。

    （三）建立风控体系，有效降低投诉越级风险

    1.制定“六查三防一提级”服务风险监控矩阵工作法
    落实“优服务、提质效、降投诉”专项行动要求，开展服务全过程风险管控工作，基于客户用电高频诉求问题数据进行分析，进行数据挖掘，找出客户需求的主要原因，以及投诉的高发地点和高发事件，围绕12398重点监管的频繁停电、办电受阻、电费异常以及其他热点问题，从客户频繁致电、焦虑情绪、舆情风险、超期处理、审核、回访不合格工单以及群诉问题中筛查服务风险,建立“督办+预警+盯办”三道防线，规范提级流程制定“六查三防一提级”服务风险监控矩阵工作法，已累计督办、预警工单2万余张，实现客户投诉越级风险识别率100%。

    2.建立风险监控模型，强化风险在线管理
    强化事前风险管理，确保供电服务的稳定与高效，积极与各盟市供电公司建立沟通机制，广泛收集其特殊服务举措、重要事项报备、政策变动等关键信息，对政策影响、极端天气、服务舆情进行预判；搭建基于停电、办电和客户投诉的三维服务风险预警模型，此模型覆盖18项服务关键指标，指标全面反映供电服务的质量和客户满意度，根据风险程度和紧急程度设置红、黄、蓝三级预警等级，预警对象涵盖盟市供电公司服务调度、配网调度和供电分公司等关键部门和单位三个主体，对未能有效响应预警的事件制定不同预警等级下的应对措施和响应流程，持续强化风险管控能力，实现客户需求跨层级、跨地区、跨部门、跨专业的密切集成联动。

    3.事后关联评价分析，推动问题解决效率显著提升
    95598服务中心致力于发挥在服务风险监控中心的核心作用，根据12398和12345工单处理标准，对95598诉求处理结果进行严格审核，对于诉而未办、办而未果的请责任单位“说清楚”并向上级部门提出考核建议。此外，中心还会进行事后评价分析，对12398投诉工单逐张进行关联分析，特别是针对同一客户同一诉求拨打过95598后未得到解决而再次拨打12398的情况，发布相关通报。对于客户反映的集中性问题及可能涉及较大影响的事件进行提级报告，以便相关部门能够迅速采取措施，防止问题扩大化。这一系列举措旨在推动95598从单纯的问题受理中心向全面的问题解决中心转变。2024年一季度实现12398越级投诉率同比降低46.67%。

    （四）健全制度体系，提高快速响应能力

    1.建立“五项制度”，保障热线稳定畅通
    一是建立了特殊时期24小时值班制度。特别是在迎峰度夏、重大节假日期间期间，重新制定坐席班务、调整支撑人员备班模式，公司全员参与其中，坚持24小时值班制度，确保上级指示，气象、预案启动、部署和汇报等信息畅通。二是建立特殊时期气象报告制度。利用气象局等官方渠道发出的警示通知，并及时关注各地天气预报，提前部署，切实做好防患于未然。三是建立应急演练制度。针对各类特殊时期的提前进行安全检查、消防应急演练、系统应急演练，安全培训、按月开展全员VPN互联网实操以及话务应急响应演练工作，保证在突发状况下互联网坐席能在5分钟内快速响应。四是建立网络、设备监视制度。对95598供电系统、UPS应急电源、信息网络通讯系统、营销业务系统、95598语音系统及语音应急系统、95598智能服务系统、线上渠道监视，制定常态化密切关注业务系统运行情况，出现故障异常时按照《预案》及时上报，确保各项系统运行畅通无阻。五是建立总结评估制度，每次应急与保电任务结束后，对执行情况进行总结评价，发现问题并提出改进措施，通过不断总结经验教训优化制度流程，不断提高应对突发状况的能力和服务水平。

    2.建立95598热线电话应急响应三级梯队
    为了强化95598运营现场对应急情况的迅速反应能力，建立三级应急响应梯队。第一梯队由20余名成员构成，他们分别是现场组长、工单岗、回访岗、现场培训质检所有支撑人员，他们作为客户代表支撑岗位的重要力量，负责日常的三级话务应急响应工作。其次，当三级梯队无法满足接续需求时，第二梯队将迅速介入。这个梯队由30名VPN互联网坐席人员组成，他们将负责响应话务的二级应急响应，确保服务的连续性和高效性。最后，作为我们的坚实后盾，第三梯队汇集了95598服务中心的全体正式员工，共计35人。他们将在面对重大突发事件时，迅速启动一级应急预案，确保我们能够在最短的时间内恢复热线服务的正常运作，这样的三级梯队设置让我们在面对各种应急情况时的从容和高效。

    3.建立95598分层分区沟通联络机制，提高各层级沟通质效
    为确保95598客户诉求及时、准确传递，不断提升95598接办效率，进一步优化95598信息传递和沟通方式，制定95598分层分区沟通联络管理办法，通过分层分区的设置，明确了各级联络人员的职责和权限，同时，不同层级的联络人员可以根据客户诉求的紧急程度和性质，选择合适的沟通渠道和方式，沟通层级分为一级至六级涉及技术专业人员、中层管理人员以及高层管理人员，当客户诉求属于服务事件类中停电事件、协同处理事件、紧急处理事件情况需紧急联络时，营销服务公司一级联络人员可采用内网信息平台、微信等渠道进行沟通联络，盟市供电公司一级联络人员接收后应在1小时内答复处理情况，未答复可逐层提级联络处理。当客户诉求属于服务事件类中舆情风险事件需紧急联络时，营销服务公司三级联络人员可采用内网信息平台、微信等渠道进行沟通联络，盟市供电公司三级联络人员接收后应在2小时内答复处理情况，未答复可逐层提级联络处理。当需协调处理管理类事件时，由五、六级联络层不定期召开座谈会、调研等形式进行沟通联络，提高各层级沟通效率和质量，促进部门间和区域间的协作，打破信息壁垒，形成工作合力，为客户服务工作管理水平提供了有力支撑。

    （五）升级技术手段，各专业高效协同联动

    1.实施人工服务“一键直达”，提升客户体验
    2024年1月1日，95598供电服务热线人工服务全面开启“一键直达”运行模式。95598大集中运行六年了，不断精进综合服务能力，在传统电话服务的基础上，拓展完善了智能机器人和线上自助服务功能。在各行业客户普遍反映服务热线“AI服务不智能”“人工服务难接通”的情况下，95598供电服务热线人工服务“一键接通”，是落实“人民至上”这一执政理念的最好体现。实行“人工服务一键接通”对呼叫中心现场运营的灵活调度能力提出了更高要求，95598供电服务热线率先在行业内实施这一举措标志着现场运营管理能力的全面升级。95598热线本次优化服务流程为客户提供便捷的“一键直达”功能，客户只需通过按下“一个按键”，即可迅速与相匹配的客服人员进行联系这种即时转接的功能能够减少客户等待时间，客户能够更快速地得到解决问题或获取所需的帮助，同时还可以提高客服人员的工作效率，增强客户体验的同时实现更高效客户服务，提升客户满意度。接下来，公司将结合新一代营销管理平台建设，持续思考全渠道融合发展，不断丰富和完善热线服务举措，创新互动服务模式，发挥各渠道服务优势，持续提升供电服务能力。

    2.建成“双中心+VPN”，保障服务渠道畅通无阻
    面对过去三年疫情期间带来的不确定性，为确保95598热线服务渠道在任何情况下都能畅通无阻，营销服务公司在集团公司营销服务部的统一部署下首先进行了需求调研与分析，明确了业务对系统可靠性、高性能及安全性的具体需求，为了降低自然灾害或区域性故障对服务的影响，公司迅速协调各部门资源，高效建成了地理位置分散的电校灾备中心，保证每个中心都具备完整的软件（IT基础设施、服务器、存储、网络设备等）和硬件设施（物理安全、环境控制、电力供应等），确保服务的稳定性和安全性，这一举措不仅增强了系统的冗余性和容错能力，还确保了即使主中心发生故障，也能迅速切换到灾备中心，保持服务的连续性。除此之外，营销服务公司还建立健全了安全的VPN通道，这一技术不仅保障了远程坐席能够安全、稳定地接入内部系统，还有效保护了用户数据和隐私的安全。通过VPN技术，实现坐席的灵活部署，无论是在家办公还是其他远程地点，都能确保服务的连续性和高效性，大大减轻人工坐席在应对大话务时应急压力和提高了工作效率。

    3.升级停电感知技术，提升故障抢修效率
    在深化“无感服务”的实践中，95598服务中心构建了“主动感知+主动抢修+主动推送”三主动服务，极大地优化了电力供应的用户体验。在运行初期，主要紧密依托客户反馈信息作为核心线索，结合客户对报修集中区域及话务量突增情况的实时监控，实现了对停电事件的主动、快速感知，第一时间发布停电信息IVR语音播报，快速制定停电解释话术，协同盟市供电公司确认停电范围，将停电事件发布在停电信息池中，对外发布短信通知，截止目前，主动停电感知匹配率跃升至90%以上，后期引入光猫信号低压停电感知APP协同开展识别工作，极大拓展了感知范围，使中压停电事件也能被及时、准确地捕捉，实现从“事后响应”到“事前预防”的转变，为客户提供更精准、更高效的供电服务。

    （六）精炼数据价值，提升客户满意度水平

    1.深化数据洞察，精准把脉服务症结
    致力于数据深度分析的新高度，运用对比分析、穿透式洞察及聚类算法等尖端技术，对海量服务数据进行细致入微的剖析。不仅限于表面现象的捕捉，更深入到服务流程的每一个细微环节，精准定位服务过程中的痛点与瓶颈，为服务改进提供坚实的数据支撑。通过实现95598、12345、12398等多渠道客户诉求的深度关联分析，有效打破信息壁垒，促进数据资源的全面共享与融合，为构建全方位、多维度的服务视图奠定坚实基础。

    2.大数据驱动创新，引领服务智能化新纪元
    携手各专业领域人才，依托庞大的数据海洋，不断创新研发大数据产品，旨在以科技的力量为服务优化注入强劲动力。截止目前，已累计完成超过400份高质量的数据分析报告，这些报告覆盖服务质量评估、客户需求精准分析、改进趋势分析等多个维度，为服务策略的调整与优化提供了强有力的决策依据。通过数据赋能，我们不断推动服务向更加智能化、个性化的方向发展。面对日新月异的科技变革，始终保持开放的心态与敏锐的洞察力，积极探索大数据、人工智能等前沿技术在服务领域的应用潜力。通过构建智能化服务体系，实现服务流程的自动化与智能化升级，大幅提升服务效率与准确性，为客户带来前所未有的便捷与舒适体验。

    3.构建闭环反馈机制，持续提升客户满意度
    基于深入的数据分析结果，对服务流程进行全面优化，削减冗余环节，实现服务流程的精简与高效。同时，高度重视员工的能力提升，通过系统化的培训项目，增强团队在数据分析工具与方法上的应用能力，以及以客户为中心的服务意识。确保每位员工都能精准捕捉客户需求，快速响应市场变化，为客户提供更加贴心、高效的服务体验。建立高效的客户反馈快速响应机制，确保客户的每一个声音都能被及时听见并得到有效解决。通过持续监测服务质量，结合客户反馈与数据分析的双重驱动，不断调整和完善服务策略，确保服务质量的持续优化与提升。

    四、实施效果

    （一）供电服务能力显著提升，客户满意度大幅提高

    内蒙古电力营销服务公司95598服务中心作为连接电力供应与广大用户之间的关键桥梁，近年来积极响应国家能源行业服务升级的战略部署，深入探索并通过实施基于现代供电服务体系的客户服务转型升级策略，一系列创新实践在提升用户满意度、优化服务效率、降低投诉率等方面取得了显著成效，一年多以来，95598各项关键指标均呈现出令人瞩目的成绩，尤为突出的是95598电话接通率在行业内持续领跑，始终稳定在97%以上，95598电话服务满意度持续保持在99%以上，充分证明了客户对95598服务热线专业、高效、贴心的服务品质的深度认可与信赖。更值得一提的是，随着服务质量的不断提升，2024年一季度12398投诉量同比降低51.79%，12398越级投诉率同比降低46.67%且同一诉求重复致电客户数也呈现处环比下降的趋势，不仅有效减轻了服务热线的压力，更是客户对首次服务体验的高满意度的有力佐证，形成了服务与质量相互促进的良性循环。

    （二）降本增效，促进公司管理质效同升

    在提升企业高效运营与成本优化的道路上，通过“双中心+VPN”运营模式与三级梯队人员组建，有效整合了服务资源，实现远程办公与现场服务的无缝衔接，大幅提升了响应速度与服务质量；打破了地域限制，使接话人员能够安全、高效地跨地域协作，不仅实现了人力资源的精益化管理，更在人员数量同比减少9.07%的情况下，客户满意度、问题解决率、服务响应事件等各项关键指标均呈现出积极向好态势，特别是人工服务接通率在保持高水平基础上同比提升0.07个百分点，超出行业平均水平5个百分点，推动了服务质效同步飞跃，充分展现了“降本增效”策略的成功实践。

    （三）经验做法被集团公司采纳，同行业可借鉴参考

    在构建“631”风控防控体系过程中，通过数据和人工筛查技术，对客户服务过程中的各类数据进行实时分析和监测，及时发现异常情况和潜在风险点，为高风险客户建立详细的档案记录其服务历史、投诉记录等，极大增强了对客户全貌的洞察能力，这有助于全面了解客户情况并提供更加精准的服务，各供电分公司处理人员能够直接依据95598系统筛查出的高风险客户诉求，给予特别重视与快速响应，从而有效遏制投诉越级风险。这一创新举措现已获得集团管理层的广泛认可采纳，并被集团内部各供电公司推广应用与实践。

案例创造单位：内蒙古电力（集团）有限责任公司电力营销服务与运营管理分公司
案例创造者：孟德、袁慧、王炎亭