一、企业概况

    黄河北岸，河套平原沃野田畴，风光无限，阴山以北，是“天苍苍，野茫茫风吹草低见牛羊”的乌拉特草原，这座因水而兴的城市，被誉为“塞上江南，草原水城。”内蒙古电力集团巴彦淖尔乌拉特前旗供电公司（以下简称乌拉特前旗供电公司）地处河套平原的东南端，担负着全旗11个乡镇苏木，6个农牧渔场，20万用户的供电任务；供电营业区内共有500千伏变电站1座、220千伏变电站6座、110千伏变电站23座、35千伏变电站38座；管辖35千伏输电线路49条、10千伏配电线路185条，共计总长5116.594公里，专线66条，总长共计458.492公里，2023年度售电量达到20.01亿千瓦时。

    二、案例背景

    一直以来，乌拉特前旗供电公司始终牢记习近平总书记“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标”殷殷嘱托，秉持“国之大者、区之大计、蒙电责任”的政治站位和使命担当，认真贯彻落实属地政府诚信体系工作部署，加快推进地方诚信体系建设成果在供电服务领域的应用，以诚信数据为支撑，积极服务和融入地方发展新格局，为诚实守诚信电主体提供办电效率更高、用电成本更低的多元化供电服务，大力构建以“诚信+供电服务”为基础的电力营商环境，有效满足诚信客户的多元化用电需求，努力把惠民生、暖民心、顺民意的供电服务做到群众心坎上，促进“诚信蒙电”品牌形象深入人心，绘就了北疆大地温暖人心的乡村新画卷。

    三、主要举措

    （一）坚持协同高效联动，构建“诚信+服务”体系建设

    乌拉特前旗供电公司以“信”促“优”，构建“需求传递、服务协同、精准评价”的全过程高效运作的客户服务“信”模式。打造灵敏前台，通过整合全渠道线上线下服务资源，全口径统计分析需求密度，收集各类市场主体需求，快速响应客户需求传递；构建高效中台，以服务多方协同，打造业务标准，简便快捷的解决客户需求；形成坚强后台，统筹数字技术资源优化配置，通过服务能力评价、专业过程管控，全力提升客户服务评价能力；同时，依托内蒙古自治区巴彦淖尔市公共诚信信息共享平台，建立供电领域信息归集应用机制，收集电力用户的用电、缴纳、履约等信息，建立起“专线、专线、社区、物业、三务公开”的全方位、多维度的“诚信＋”电力网格服务新模式，通过开展上门发放电力网格经理名片、电力政策宣传、客户用电诉求收集等“电力服务上门来”系列行动，全流程、高质效满足客户用电需求。

    （二）拓宽“双网”融合维度，夯实“诚信+服务”管理基础

    乌拉特前旗供电公司发挥属地供电企业优势，探索政企合作、协同“信”机制。以“双网”业务融合为切入点，公司网格经理带业务下沉，充分延伸电网服务至县、镇、乡、村各个角落，建立起“电力网格+村社网格”多元协作、末端融合、双向互通的服务方式，在接到用户需求的第一时间，“双网”经理会根据需求类型联系对应网格业务专员予以解决处理，有效缩短响应链条、提升响应速度。主动收集群众“急难愁盼”电力问题，尤其是做好 “空巢老人” 等弱势群体、困难群众的电力守护工作，在多方协作、一网联动推动过程中，实现“获得电力”工作统筹推进；通过推动公共诚信信息管理系统与供电业务系统对接，探索用电主体通过“蒙电E家”APP刷脸获取电子诚信报告等数据，进一步打造“网格+电格”融合型网格模式，实现政企网格“共建、共治、共享”，营造“知信、用信、守信”的“信”氛围；同时与政府政务平台建立政企数据共享服务新生态，将服务窗口前移，通过三级快响平台，以线路、台区定期推送用电提示短信（包括停电服务信息、电价政策、网格经理联系方式等），精准感知客户服务需求，前置管控业扩超时、电量电费等热点诉求，保障客户便捷用电。

    （三）提升业务硬件水平，推动“诚信+服务”精准落地

    乌拉特前旗供电公司的电力服务网点25个，目前均已实现“线上报装”、“一证受理”、“同城异地受理”等线上渠道业务办理的推广应用。此外，公司积极推广95598、微信、蒙电E家APP等线上渠道办理业扩报装、缴费、报修、咨询（查询）等业务，做到业务全流程、全过程管控，保证客户获取信息的时效性，实现客户办电更省力，用电更透明；主动向客户提供业务办理告知书，一次性告知客户需提交的资料清单、业务办理流程、收费项目及标准、监督电话等信息，提高报装表接电质量和效率。通过对营销信息系统集成应用，实现流程融合，信息共享，做到“一口对外、内转外不转”。同时，针对诚信情况较好的企业或个人，进一步深化“一站式”供电服务，优先为诚信企业提供诚信监护、诚信预警、诚信评价、诚信修复等专业服务，让诚信主体享受优先推荐申报、优先提供专属客户经理全程服务、优先办理、简化手续、容缺受理、政策扶持等企业全生命周期便捷服务措施，营造出褒奖诚信的良好氛围。据统计，上年度内完成“业扩包”项目总投资2862万元，其中低压客户工程5195户、中压客户工程231户，线上业务报装办理水平提升显著。

    （四）完善民生工程保障，实现“诚信+服务”闭环管理

    乌拉特前旗供电公司成立民生工程报装专班，实行“日管控、周调度、月评价”工作报装机制，高效推进“煤改电”等多项民生工程的报装业务办理，逐项核查地区近几年服务监管热线中“煤改电”等民生工程方面的客户诉求以及基层所站近年来“煤改电”预报装客户情况，制定客户诉求服务台账，逐项解决客户用电诉求；积极协调属地政府相关部门，纳入政府“煤改电”确村确户名单，列入配套电网改造项目给予装表接电，减少由于入户不及时造成积压电量以及超发行周期的问题，切实解决电网接入受限无法接带“煤改电”的问题，实现“诚信+服务”的闭环管理，全面提升优化用电营商环境获得电力指数。

    四、实施效果

    （一）诚信效益显著提高

    近年来，乌拉特前旗供电公司按照上级相关决策部署及诚信体系建设工作具体要求，把诚信理念融入经营管理和日常工作，持续提升电力服务供应水平，通过刷脸办电、身份认证、电子签名等方式，让客户在办理用电业务时感受到更加便捷、高效的服务体验，伴随着数字电力的持续发力，目前网上办电率已保持在95%以上；通过借鉴优秀企业诚信管理模式，在地区率先打造便民诚信服务机制，即诚信报告等级符合要求的用电客户，可持营业执照及诚信用电承诺，提前办理用电报装业务，待供电方案答复时将后续资料补齐，实现办电从“一证办电”转向“诚信办电”，从“用户来回跑”转向“数据线上跑”，从“零证”转向“诚信”办电的服务转变与升级。

    （二）社会效益显著增强

    乌拉特前旗供电公司始终围绕客户服务的“同心圆”，自加压力，主动谋划，形成了创新服务举措，典型的做法取得了积极成效。特别是2021年“煤改电”民生项目方面，逐户调查客户报装“煤改电”设备容量，逐台区、逐线路的核查电网接带能力，针对主电网以及配电网薄弱的现状，及时上报工程项目，有效受理报装业务8069户，线上报装客户8002户，线上报装率达99.17%。截止2023年底，完成煤改电用户9832户；95598受理工单2531件，同比2022年3736件减少1205件，客户需求密度降低32.25%。未发生营销类12398投诉事件；发生95598投诉事件13件，同比2022年投诉事件28件，降低15件，投诉率降低53.57%；实现“煤改电”项目实施全年零投诉。

    （三）经济效益稳步增长

    通过深入开展“优质服务深化年”活动，乌拉特前旗供电公司从点负荷抓起，主动对接属地政府相关部门了解新增项目情况，聚焦地方招商引资以及地区“煤改电”三年行动计划，主动前置服务，有效推进现代牧业等5家牧业企业以及内蒙古积葭新材料科技有限公司负荷落地，公司售电量和营业收入均实现了稳步增长，上年度累计售电量完成20.01亿千瓦时，发行电费8.11亿元，电费回收上缴率100%、故障平均时间达到3.07h/户，同比缩短0.19h/户，故障抢修时间大幅缩短，供电可靠性显著提高。

    五、经验启示

    乌拉特前旗供电公司将把习近平总书记的殷殷嘱托转化为自觉行动，始终围绕“人民电业为人民”的服务宗旨，积极主动融入行业诚信体系建设，在经营发展过程中不断提高社会诚信水平和诚信风险防范能力，牢固树立“质量诚信，用户满意”的经营理念，以客户需求为导向，全方位提升供电服务保障能力和服务品质，全链条深化服务升级，全力打通优质服务“最后一公里”，为助推地方经济高质量发展提供源源不断的动能。

案例创造单位：内蒙古电力集团巴彦淖尔乌拉特前旗供电公司
案例创造者：马欣瑶、王子阳、杨源