一、企业概况

    额济纳供电公司隶属于内蒙古电力（集团）有限责任公司阿拉善供电公司。承担着额济纳旗11.46万平方千米3.2万城乡居民的生产、生活供电任务。管理着220千伏变电站1座，110千伏变电站6座，35千伏变电站10座，总容量为732.75兆伏安。运行维护110千伏输电线路7条，550.929公里。35千伏输电线路33条，全长1932.671公里。拥有10千伏配电线路77条，全长2835.56公里。服务各类用电客户2.54万户，2023年售电量完成3.72亿千瓦时。额济纳供电公司始终践行“责任蒙电”发展战略，坚持以客户为中心，通过创新服务模式、提供优质服务，履行承诺、尊重电力用户权益等方式来建立并维护企业信用，从而获得电力用户的信任和忠诚度。

    二、案例背景

    （一）额济纳旗旅游事业发展需要

    额济纳旗位于内蒙古自治区最西端，这里有“三千年守望”的胡杨、壮阔寂寥的黑城遗址及塞北明珠居延海等瑰丽壮阔的自然风景。随着额济纳旅游事业的蓬勃向上，带动着各行各业的迅速发展，同时也对额济纳旗供电服务水平提出更高要求。

    （二）额济纳旗创建全国文明城市的建设需要

    “巩固国家卫生县城、自治区文明城市创建成果，积极创建全国文明城市”是额济纳人民政府创抓不懈的重点工作。旗委政府要求对标测评标准，找差距找不足，抓落实抓成效，突出重点领域、重点环节，注重细节，确保质量，推动创建工作取得实实在在的成效。额济纳供电公司作为当地保障社会民生的重要企业，通过提升用电服务，让百姓生活“用好电”，为创建全国文明城市贡献电力力量。

    （三）优化电力营商带环境环境的工作需要
    依据国家和自治区“放、管、服”改革要求，内蒙古电力公司提出提升供电服务优化营商环境工作精神，要求推动客户“获得电力”优质服务水平得到全面提升，持续优化营商环境。额济纳供电公司积极贯彻落实国家、自治区、集团公司的各项决策部署，及时制定有效措施，主动服务电力用户，积极构建有序、诚信的供用电环境。

    三、主要举措

    （一）“供电+能效服务”，助力企业降本增效

    该公司积极创新能效账单，助力企业降本增效。该账单将供电服务与客户用能场景充分结合，通过专业数据分析，用条形图、折线图等形式呈现出客户的负载、峰谷、容量、变损等情况，为企业提供个性化用电建议，方便企业及时调整生产方案和设备改造计划，提升用电效能，减少非必要电费支出，帮助客户降低用电成本，成为蒙西电网首个能效服务创新做法。

    （二）线上获取电子证照，实现办电零感知

    额济纳供电公司为快速响应企业客户用电需求，创新企业客户办电服务新模式，通过指导用户登录“支付宝-市民中心-企业服务-综合服务-下载执照”的方式获取电子营业证照，将下载好的电子营业执照提供公司即可便捷办电，实现办电不跑腿、零感知。

    （三）“信用+服务”助力营商环境持续优化

    该公司积极推广“信用+供电服务”模式，通过信用中国网站调取客户信用报告，核实客户信用等级，引导客户签订《信用办电承诺书》完成用电业务受理，免除客户提交申请资料。 

    （四）推进物权下放，畅通便捷办电

    该公司为方便偏远地区客户办理用电业务，积极与苏木政府协调，推出物权下发快捷办电通道，苏木政府以公文形式授权嘎查委员会对所属因历史遗留问题而无法提供用电地址物权证明的农牧民提供用地权属证明材料，实现客户通过嘎查开具物权证明快捷办理用电业务。

    （五）推行服务新模式，打造电力驻区服务精品示范点

    策克口岸是祖国北疆安全稳定的屏障，也是连接京疆大通道和丝绸之路经济带的重要枢纽，具有重要的政治、经济、能源和战略意义。该公司立足策克口岸地缘优势，积极践行自治区“五大任务”，助力地方经济发展，不断寻求深化服务改革、拓宽服务渠道的创新举措，因地制宜的推行“供电所+电力驿站”的服务模式，建成阿拉善盟首个边境贸易口岸电力驻区服务示范点，加强口岸及出入境用户服务工作，着力打造跨国供电桥头堡和优质供电服务先锋队。

    （六）打造北疆先锋智慧用能服务中心，用先锋精神促进服务再升级

    额济纳供电公司为积极推进现代供电服务体系构建，坚持以客户服务为导向，主动响应客户需求，以黑鹰山供电所“北疆楷模”精神为指导，因地制宜打造独具特色的“北疆先锋智慧用能服务中心”。结合企业产业结构，一户一策为企业提供数据分析、现场勘查，为客户提供最优用电方案，助力绿色低碳能源发展，产品服务涉及业扩报装、基础用电、节能改造、电动汽车充电桩及新能源服务咨询等。

    （七）提供最优前端服务，保障重要项目的顺利开展

    在额济纳地区“源网荷储”一体化项目“黑启动”试验、全域离网“中长期”试验和离网状态纯新能源电力系统“短路故障穿越”试验期间，分公司制定服务保障方案，提前做好客户侧解释通知工作，积极对接安抚客户，同步实现了全过程无95598、12345、12398投诉电话的最优前端服务。

    （八）负荷转代运行+零点作业提升供电可性

    为了保证用户用电可靠性，额济纳供电公司对各类生产工程的停电接火，严格执行“四方代表”（安监室、生产室、分管领导、所属班组）、经过多次现场勘察，落实“三部两代”要求，涉及停电用户较多采取“先算后停”“计划为先”，并采取负荷转代运行方式，采取作业人员集中实施和“零点作业”，避免了额济纳用电高峰期和广大用户不满意，大大缩短施工周期，克服了人口密集的施工难度，极大的提升供电可性和线路载荷能力以及周边的中小微商户的用电环境。

    （九）履行社会责任，提升企业品牌形象

    神舟飞船系列任务是国家重大的航天任务，发射、回收载人航天任务，是我国空天领域探索以及天宫空间实验室运转的关键环节，也是额济纳旗的一项重要政治任务。着陆场，距离额济纳旗旗委政府所在达来呼布镇地近130多公里，距离额济纳供电公司所辖东风镇供电所80多公里，梭梭井110千伏变电站、东风镇35千伏变电站距离落点区域范围近6公里。配合做好回收期间该公司所辖电网安全、可靠运行，是额济纳供电公司重要的政治任务。为确保载人航天返回舱平安回家，该公司提前谋划，精心部署，与军地联合指挥组，做到同频共振；组建电力抢修组和后勤保障组；合理安排运行方式，构建最优电网；积极排查相关变电站和线路，确保零缺陷、零隐患。从神舟“十二号”到“十七”额济纳供电公司圆满完成保供电任务，在当地树立了良好的蒙电责任形象。

    四、实施效果

    额济纳供电公司探索优化服务举措，先后推出“供电+能效服务”、物权办电、电子证照办电、“供电所+电力驿站”的服务举措，并设立“北疆先锋智慧用能服务中心”。该公司2023年小指标劳动竞赛内蒙古电力集团公司排名第12名，阿拉善供电公司排名第4名；优化用电营商环境劳动竞赛在内蒙古电力集团公司排名第4名，阿拉善供电公司排名第3名。网格化覆盖水平不断提高，全年零投诉，发生诉求工单529张，较去年同期减少246张，客户需求密度同比下降31.74%，达到年度指标。

    五、经验启示

    额济纳供电公司的诚信营销，以高度的道德标准和透明度为基石，着力与客户建立基于信任的关系。没有刻意的追求售电量目标，而是着眼于长期的客户关系维护，通过诚信经营来塑造企业的信用价值。以下是几个关键的经验启示。

    1.诚实透明。在与用户沟通交往中，要保持诚实，对于可能出现的问题或挑战，主动沟通并提供解决方案，而不是试图掩盖。

    2.质量至上。想在前、走在前，努力提高供电质量和供电服务水平，确保符合或超过用户的期望。

    3.客户优先体验。利用地域优势或自身品牌影响力，从用户的角度出发，提供便捷的服务，建立有效的客户反馈机制，及时响应客户的需求和投诉。

    4.社会责任感。展示企业的社会责任，如重要活动的保供电，提升服务形象，与当地百姓建立积极的关系，共同创造价值。

    额济纳供电公司以客户为中心，将客户作为诚信营销的核心要素，将信用价值融入到企业服务过程，以超越期待的服务赢得了客户的高度赞誉，提升客户满意度，树立了公司诚信企业的良好形象。

案例创造单位：内蒙古电力（集团）有限责任公司阿拉善盟额济纳旗供电分公司
案例创造者：边美玲