一、企业概况

    （一）企业基本信息

    中国国际技术智力合作集团有限公司（以下简称“中智集团”）成立于1987年，是国务院国有资产监督管理委员会直接管理的一家以人力资源服务为核心主业的中央一级企业。中智集团列2023中国企业500强第170位，列2023中国服务业企业500强第59位，连续18年领航中国人力资源服务业。

    中智集团控股的中智股份开展人力资源服务业务，服务来自全球的世界500强企业和中国500强企业，服务企业客户达5万余家，客户类型包括外企、国企、民企等多类实体和机关事业单位。横跨石化、金融、保险、通讯、电子、IT、汽车、医药、地产、建筑、物流、制造、商贸、传媒、教育、环境、餐饮、快速消费品等诸多领域，规模与效益处于行业头部。

    中智（北京）经济技术合作有限公司（简称：中智北京），是中智股份旗下主营“人力资源外包”业务的专业机构，深耕北京市场，服务网络覆盖全国。中智北京顺应中国新兴智力服务产业的发展需求，在“成就劳动者的成功事业 美好人生”的企业愿景指引下，以专家型团队，打造顾问式服务模式；凭借多年服务经验和领先的信息技术，通过“线上线下一体化”服务，持续为政府、企业和雇员创造价值。

    （二）诚信管理基础

    中智北京始终将诚信作为立企之本，坚持“以人为本、合规经营、服务至上”的发展理念，构建了完善的诚信管理体系，并凭借卓越的综合表现获评“AAA级信用企业”认证。在经营管理中，企业严格落实《劳动合同法》，实现员工劳动合同签订率、社保缴纳率、薪酬准时发放率三个100%。在合规运营方面，公司建立了风控体系，覆盖采购、财务、人事等关键领域，连续五年保持重大合规事件零记。在服务质量上，公司制定多项服务标准，持续推荐ISO9001质量管理体系的深化应用，定期开展覆盖全业务流程的内部审核和管理评审，建立了“发现问题-分析原因-制定措施-验证效果”的闭环管理流程。大力推广群众性质量活动，鼓励各部门自主组建质量改进小组，围绕服务流程优化、客户满意度提升等核心课题开展专项攻关，并取得一定成效，客户满意度逐步提升。财务方面，企业保持稳健经营，获得税务部门颁发的“纳税信用A类企业”荣誉，充分彰显了AAA级信用企业的综合实力。

    二、案例背景

    （一）问题起源

    2025年1月14日，在例行客户拜访中，客服了解到某位即将于2025年2月正式退休的员工退休办理手续遇到重大阻碍。服务案例的特殊性主要体现在三个方面，一是由于客户公司不具备人事档案管理权限，造成员工的个人档案长期以“死档”形式存放于公司内部，无法正常递送养老科审核。二是员工曾在外地工作，异地社保转移手续尚未办结，增加了退休审批的复杂度。三是员工目前身处国外，存在时差和通讯障碍，关键材料签署和流程确认困难。这三个核心问题相互交织，形成了复杂的办理困境。

    （二）客户困境

    客户在自行办理中遇到了多重困难。一是由于档案管理权限缺失，客户多次尝试向养老科递送材料均被退回，导致审核流程无法启动。二是异地社保转移涉及两地社保部门的协调，客户缺乏专业指导，多次补充材料仍未能完成转移手续。三是员工身处国外，不仅存在12小时的时差，还因工作繁忙导致关键节点的沟通确认严重滞后。更棘手的是，距离法定退休时间仅剩不到一个月，若不能及时解决这些问题，将直接影响员工退休待遇核定和养老金发放。客户内部多次协调未果，急需专业服务介入以突破当前困局。

    三、主要举措

    面对这项复杂的退休业务办理难题，客服立即邀请公司内部退休业务和人事档案管理的资深老师组建专项服务团队，整理问题、梳理思路、寻找解决方案。

    （一）全面问题诊断

    通过“思维分析法”深入剖析问题：

    1.档案维度：原档案在深圳人才存放，在10余年前因办理北京落户手续事宜借调至北京朝阳人社局，后因户口进京失败档案应调未调事宜导致目前档案出于死档情况。

    2.社保维度：异地社保转移未办结。员工曾在重庆、深圳两地参保，两地社保关系均需转入北京。

    3.材料维度：档案视同材料认定事宜。梳理员工工作时间脉络，视同年限时间，以及目前缺项材料。

    4.时间维度：具体实际退休月份仅剩不到1个月的时间，跨时区沟通成本较高，为了尽快能够完成办理，各项工作需同步进行。

    （二）解决方案实施

    从1月16日起，各方同步推进工作，尽量实现退休手续全流程顺利闭环。

    1.为确保社保转移手续高效推进，专项服务团队紧密配合，创新建立与深圳、重庆两地社保局的“点对点”专项沟通渠道，通过专人对接、每日追踪、材料预审等举措，仅用14个工作日（截至2月10日）便顺利完成全部异地转移手续，包括补录重庆地区“小红本”记载的6年4个月缴费记录等复杂事项，较常规办理时限提速60%，为后续退休审批争取了宝贵时间。

    2.针对档案激活这一核心难题，客服团队在确认档案密封完好、印章清晰的基础上，通过多方协调打通关键环节：一方面与深圳人才中心确认档案调回流程，另一方面积极联系北京朝阳人社局申请调档函，同时提请公司领导出面协调。经过十余次沟通对接和特殊审批程序，最终成功转为正常存档档案，为后续视同缴费年限认定扫清了最关键障碍。

    3.在档案成功调入公司后，为确保视同年限认定环节高效推进，项目团队中退休业务办理老师立即启动档案深度核查工作，对全部材料进行二次梳理，重点核查工作履历连续性、特殊工种证明等关键材料。通过前置性审核机制，客服将视同认定环节的审核时间压缩至最短，为整体业务办理争取了宝贵时间。

    4.在材料最终校验阶段，客服及时发现客户自行申报时的存档单位错误，立即启动应急修正程序，确保所有信息准确无误。

    四、实施效果

    通过两半月的连续奋战，专项团队于3月28日圆满完成全部退休手续，较常规办理用时缩短45%，服务质量均实现达标：材料一次性通过率100%，视同认定准确率100%，客户满意度100%。3月底，员工如期收到3月补支的退休金，标志着这项复杂业务实现完美闭环。

    在团队高效、专业的服务下，员工退休手续较客户预期提前完成。4月3日，客户人事部门特别发来感谢信，对专项团队出色的业务能力和认真负责的工作态度表示高度赞赏，员工本人也对退休待遇核定结果表示非常满意。

    该退休业务的成功办结不仅解决了客户的燃眉之急，更以专业高效的服务赢得了客户的高度认可，为双方建立长期稳定的战略合作伙伴关系奠定了坚实基础。此次合作充分彰显了公司在复杂人事业务领域的专业实力和服务品质：凭借多年积累的跨区域社保转移经验、专业的档案管理能力和高效的政企沟通渠道，团队成功解决了“死档激活”、“异地社保转移”等多项行业难题。通过建立“点对点”服务机制和全流程进度管控体系，确保在极短时间内高质量完成业务办理，更以诚信为本的服务理念，将细致服务落实到细枝末节，切实维护员工权益。这既体现了公司“专业、高效、诚信”的核心竞争力，也展现了为客户创造价值的服务宗旨，夯实人力资源服务行业的领先地位。

    五、经验启示

    通过此次复杂退休业务的成功办理，公司在复杂事项办理上积累了实战经验。首先，专业能力是解决跨区域复杂业务的核心基础，必须持续加强人才梯队建设，完善知识管理体系。其次，创新服务模式能显著提升效率，要善于运用“专家会诊”机制和智能化工具。第三，诚信服务是赢得客户信任的关键，要坚持客户利益至上，建立全流程可追溯机制。

    同时，良好的政企协同关系是提高业务办理效率的必要条件，积极与各地行政主管部门保持积极的常态化沟通，是把握政策实操，提升业务合规质量的关键方式。第四，完善的风险预判机制不可或缺，对复杂业务要实施双重把关和多级应急预案。这些经验不仅适用于退休业务办理，对其他人事服务也具有重要借鉴意义，特别是在当前人口流动加剧的背景下，人力资源服务机构更需提升跨区域协同能力、加快数字化转型、坚守诚信服务底线，才能有效应对日益复杂的服务需求，实现可持续发展。

    中智北京将持续优化并提升专业服务价值，树立行业标杆，不断深化并践行“专业、创新、诚信”的服务理念，为人力资源服务行业高质量发展创造更大价值。

案例创造单位：中智（北京）经济技术合作有限公司
案例创造者：刘妍、鲍晨雪