一、企业概况

    海南鲁能物业服务有限公司（以下简称“公司”）成立于2015年6月30日，是中国绿发投资集团有限公司全资子公司，专业从事大型综合写字楼、商业、中高档公寓及高档别墅的物业管理。公司秉承“全心全意为客户服务”理念，以打造“物业服务卓著品牌”为目标，产业布局由深耕海南到稳健拓展华南，现管理50余个物业项目（其中4个省优小区、5个市优小区），服务业主3万余户，提供就业岗位1800余个，是海南省物业管理面积达600万平方米以上的物业标杆企业之一。公司先后取得ISO9001（质量）、ISO14001（环境）、ISO45001（职业健康安全）、ISO50001（能源）、ISO22000（食品安全）管理“五标一体”管理认证，现为海南省物业管理行业协会副会长单位。

    二、案例背景

    物业行业的诚信经营事关城市文明建设，事关人民生活品质，事关基层社会治理，对社会和谐稳定具有重要意义。海南鲁能物业公司作为海南区域央企物业排头兵，坚定行业正路新风，守护社会公序良俗。自成立以来，公司全力参与海南经济建设、服务民生发展，不断提升服务品质，经营指标稳步增长，用专业规范的服务为行业正名，为千百万物业服务者树立受社会尊敬的城市劳动者形象，用实打实的行动承担起央企责任、展现出绿发担当。业主的每一张笑脸，都凝聚着海南鲁能物业人把以客户为中心落实的点滴努力，以诚信经营和品质服务，回应着业主对幸福生活的向往和美好未来的期待。

    三、主要举措

    （一）不忘初心使命，坚守央企责任担当。

    国有企业是我们党执政兴国的重要支柱和依靠力量。作为责任央企，海南鲁能物业公司深入学习贯彻习近平总书记在听取海南省委和省政府工作汇报时的重要讲话精神，紧紧抓住海南自贸港建设蓬勃兴起的重大战略机遇，切实提高政治站位，心系“国之大者”，以“红色物业”央企政治优势，大力实施“党建+”民生工程，积极融入城市基层治理，察实情、出实招，全力维护社会和谐稳定，更好地发挥党群“连心桥”作用。

    1.坚持深化“红色物业”管理体系建设，引领保障项目服务品质持续提升，实现党建与中心工作相融互促。

    一是迎接海南省委组织部物业党建工作实地调研，与文昌市住建局机关党委成立联合党支部，通过试点项目提炼总结了“1+4+N”红色物业创建体系，成果获评第四届电力企业班组创新创效“一级项目”。二是深入落实青年精神素养提升工程，引导团员青年立足岗位、挺膺担当、建功立业，公司青年党员获评全国“青马工程”优秀学员。圆满承办集团公司青年理论宣讲活动，并由中国青年报专题报道。三是强化“2+2”队载体建设，积极开展高考助考、关爱空巢老人、社区义诊、4·22地球日环保活动等学雷锋志愿服务活动。四是持续推进党风廉政建设。进一步构建纵向到底、规范有序的长效监督机制，美高梅项目荣获集团公司“全面从严治党向基层延伸示范点”称号。扎实开展党纪学习教育，首次联合承办集团公司主题党日开放日活动，拍摄《椰城之廉》原创情景剧，并经新华网专题宣传报道。

    2.面对我国有气象记录以来最强台风“摩羯”的重重考验，用实际行动让党旗在抢险救灾一线高高飘扬。

    一是迅速启动防台防汛应急预案，班子成员分赴项目一线指挥防御工作，党员干部冲锋在前，全体员工众志成城、顽强拼搏，全力守护了业主的生命财产安全。一体推进灾后恢复工作，年内完成了园区基本面的恢复，提炼经验，形成了公司防御（超）强台风应急总预案。二是因澄迈、文昌电力中断，员工爬楼梯对各楼栋业主家中情况进行地毯式排查，第一时间拍摄图片及视频向岛外业主反馈。同时提供送水服务共658户，提供送饭服务共1044户。救灾重建期间收到集团400表扬3起，业主感谢信4封、感谢视频16个、锦旗13面。

    （二）提升服务品质，厚植企业发展底色。

    习近平总书记强调，高质量发展必须“以满足人民日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点”。作为责任央企，公司坚守并做强做专物业服务主责主业，切实发挥好“三个作用”，品质筑基、诚信兴业，进一步发挥人才主体积极性，加快建设具有国际水平的高端物业管理体系，推动公司高质量发展与当地经济社会发展深度融合、同向发力，以健康低碳的绿色服务，稳稳托起人民群众的幸福美好生活。

    1.坚持品牌驱动，聚焦提升服务品质，持续夯实发展基础。

    一是创新服务提效能。编制《网格管家服务白皮书》，启动项目管家试点。开展“幸福万家”系列文化活动，创新社区春晚“汇演+市集+游园”三种表演形式，获业主一致好评。二是“拥抱投诉”提形象。成立“拥抱投诉 用心服务”专项工作组，学习总结汲取阿那亚社区运营经验，每日督办业主反馈问题处理进度。开展离岛季客户满意度回访、公司级客户满意度调查，对收集到的需求建议进行整理分析，制定改进措施并及时向业主反馈处理结果。三是绿色社区提质量。牢固树立节能减排意识，制定技改革新工作技术规范，建立能源考核标准，促进项目年度节能降耗工作完成率达100%。参与编制《海南省绿色建筑建设技术标准（民用建筑篇）》，公司3个项目获评二星级“绿色社区”。

    2.充分保障职工权益，践行社会主义核心价值观，广泛凝聚干事创业磅礴力量。

    一是严格落实新时代国有企业公司治理新要求，推行职工代表大会制度，设立工会组织，依法行使职工权利，重视劳动保护，全员依规参保。公司维护农民工合法权益，无拖欠农民工工资情况。二是持续健全人才“选育管用”机制。开展“青椰实战训练营”，全年组织特色授课30门，促进员工专业持证率不断提升。深化员工关心关爱计划，精心举办劳动技能竞赛、文体活动，14名员工获评集团公司“十百千”金牌服务人才称号。三是扎实开展第二届“红色引领 绿色发展”企业文化示范点建设工作。策划拍摄《周宜变形记》社会主义核心价值观原创微电影，入围中国物业协会行业摄影及微视频展。不断提升公司档案规范化、标准化建设，形成特色编研成果，图文并茂讲述绿发故事。

    （三）坚定合规经营，聚焦法治企业建设。

    党的二十届三中全会强调，要健全因地制宜发展新质生产力体制机制，统筹发展和安全，提升应对重大风险挑战能力。良好的物业服务口碑源自高稳定性，安全生产工作是物业服务工作的重中之重。公司秉承绿色发展主线，聚焦治理科学、经营合规、管理规范、守法诚信的法治企业建设，持续推进各项业务规范化、标准化，做强基础服务，满足业主、客户追求美好品质的需求。

    1.强化合规体系建设，巩固“三道防线”联动履职。

    一是切实发挥党组织对合规工作的领导作用。开展中心组学法活动，集中学习习近平法治思想，增强尊法学法用法意识。充分发挥公司合规管理委员会职责，推动解决法律合规重点难点问题。二是完善中国特色现代企业制度，不断健全法人治理体系，明确议事决策程序，切实保障国有股东权益。三是贯彻合规运行机制。落实“业法融合”，将法律风险防控与生产经营决策深度融合，严格执行“三项法律审核100%”。制定公司业务流程权责清单并定期更新完善，助力业务工作流程合规、降本增效。四是以“织密篱笆”专项监督为抓手，对规章制度进行全面梳理和有效性评估，不断健全公司制度体系。五是完善律师合同法核程序，公司合同均经外聘律师发表法核意见，相关部门结合集团相关要求协同审核，全方位规避合同风险。

    2.全面提升合规管理水平，筑牢经营安全防火墙。

    一是秉承诚信经营的理念，公司把依法纳税作为履行社会责任、维护国家税收秩序的重要工作，按时足额缴纳各项税款，其中澄迈分公司获评澄迈县“纳税信用A级”单位。二是统筹加大资金安全管控力度，制定《公司月度资金预算考核管理细则（试行）》，推动各项资金加快收拢。三是全面应用集团线上采购平台系统，实现全流程电子化及数据集成化。定期开展供应商履约评价及不良行为处理。四是严格落实违规行为追责问责机制，针对问题和线索及时开展调查，按照有关规定严肃追究违规人员责任。五是通过持续对园区内房屋共用部位和公共设施设备的高标准维护和管理投入，公司在管项目安全查评年度总成绩位居集团第一位。

    3.聚焦纠纷案件管理，提升员工法律素养。

    一是建立健全律师案件评审机制。公司所有案件材料均经外聘律师评审通过后提起诉讼，进一步保障涉诉案件胜诉率。二是以干代训，主诉案件均由员工代理，胜诉率100%。不断提升员工法律技能，针对无正当理由拖欠物业费且欠费时间2年以上的业主，采取非诉措施收效甚微后，为防止诉讼时效风险，及时提起诉讼，维护公司合法权益。三是充分发挥诉前调解的效力，所有主诉案件提交法院后均申请先行开展诉前调解，压降案件数量。

    4.深化法治文化建设，增强诚信守法观念。

    一是日常管理中注重打造“人人合规，主动合规”氛围，签订年度合规承诺书，实现公司员工承诺书签订全覆盖。二是组织开展合规管理相关培训讲座，针对台风灾害造成的业主诉求和日常案件诉讼实践，形成《物业服务案件管理实操手册》，同时积极开展宣贯，提升广大员工的法律素养及纠纷应对能力，防范涉诉风险。三是开展民法典宣传月及宪法宣传系列特色活动。充分利用公司宣传矩阵，发布反诈、普法、诚信经营相关微推，在集团组织的公司法专项答题活动及法律知识答题中分别获评成绩优异单位和优秀组织单位。

    四、实施效果

    2024年，面对严峻复杂的市场环境和超强台风带来的不利影响，海南物业公司在诚信兴企理念的引领下，通过一系列扎实有效的措施，历经磨难、砥砺奋进，不仅显著提升企业自身的经营管理水平，更在行业中树立良好的品牌形象，赢得业主广泛赞誉。

    1.党建工作效果凸显，品牌形象不断增强。

    公司基层党小组标准化、精细化、体系化管理特色经验做法入选集团公司基层党建案例集。成功中选菜鸟海口临空园区、北京体育大学海南国际学院等8个项目，外拓面积、项目数量综合得分在集团物业板块排名第一。经营质效明显提升，荣获2024年度中国绿发先进集体。海南区域行业领先地位愈加巩固，在海南省物业管理行业发展三十周年庆祝大会上，公司荣获“优秀企业”。

    2.服务品质提档升级，队伍活力持续提升。

    公司客户满意度调查成绩蝉联集团幸福产业第一名。2个项目获评海南省“2024年品质物管好小区”。在海南省物业管理行业职业技能竞赛中，公司获团体第一名，被授予“卓越团队”称号。实施外拓项目超额利润分享机制，进一步激发干部员工干事创业、担当作为。

    3.诚信理念深入人心，依法治企成效彰显。

    通过加强诚信合规培训、优化规章制度、强化文化引领等措施，稳固夯实主流思想舆论，员工诚信守法常态化，合规管理体系不断完善，公司合规风险有效降低，企业发展行稳致远，荣获集团公司“2024年合规管理体系建设先进集体”。公司档案管理连续六年获评集团公司“规范级”、后勤管理工作获评集团公司示范单位。通过发送律师函等途径，稳妥处置拖欠物业费法律诉讼案件，有效避免和挽回损失105万元。

    五、经验启示

    诚信是物业企业的立身之本，服务是赢得口碑的核心抓手。只有坚守央企责任、深耕品质服务、坚持党建引领与合规经营相融合，才能筑牢企业发展根基。

    红色引领是诚信建设的根本保障。“红色物业”体系既彰显了责任担当，又为服务注入了温度。通过“党建+物业”模式，将党组织优势转化为治理效能，无论是面对自然灾害时的抢险救灾，还是日常生活中的点滴服务，唯有把社会责任与服务使命相结合，才能构建稳固的业主关系，才能实现企业发展与民生福祉的共赢，为物业行业高质量发展提供可复制的实践样本。

    品质升级是持续发展的关键路径。以客户需求为导向的创新服务，需与法治保障形成合力，从网格管家机制到纠纷调解体系，从绿色社区建设到应急能力提升，从“拥抱投诉”到技能竞赛，精细化服务让业主获得感不断提升。这印证了物业服务没有捷径，只有始终坚持以客户为中心，用实际行动回应着业主对幸福生活的向往，才可能在市场竞争中立于不败之地。

    合规经营是行稳致远的坚实根基。健全法治体系、严守财税纪律、化解纠纷矛盾，既维护企业权益，更守护行业秩序。对于物业行业，要通过制度建设和流程规范，将诚信理念嵌入服务全流程，将合规要求融入管理各环节，才能不断提升企业的社会形象，为企业可持续发展奠定坚实基础。

    未来，物业企业更应以诚信为笔、服务为墨，不断创新和完善诚信管理体系，丰富提升公司转型发展内涵特质，为广大业主和客户提供更加优质、暖心的服务，打造卓著物业服务品牌，在基层治理中书写更多民生幸福篇章。

案例创造单位：海南鲁能物业服务有限公司
案例创造者：潘玉峰、朱文生、王志国