一、企业概况

    遵义市供水有限责任公司成立于1953年，前身为饮水供应站，成立之初仅由五人组成，用最原始的方法，以竹筒为管自然引流，使遵义城的居民第一次用上“真正”的自来水。1958年，随着社会的进步和发展，经过新建和改建，原来的供水站发展成自来水厂。六七十年代，由于建设和生活的需要，政府逐步加大投入，供水能力不断增强，供水区域不断扩大，取水、引水方式发生改变，老百姓过上了“水龙头一开，清水自然来”的便捷生活。改革开放之初的1980年3月，自来水厂改制为自来水公司，步入了企业化发展的轨道。20世纪末至21世纪初，改革进入深水区，公司也进行了更深入的一系列体制改革，优化资本结构，开发多种资源，实行多元经营，一步步迈向市场经济，一步步增强市场竞争的综合实力，职能也由原来的供水增加了排水业务，2004年3月更名为遵义市供排水有限责任公司。面对职能部门逐渐增多的新形势，公司内部进行从劳动人事、工资分配到岗位职责等的一系列改革，不断增强内部管理能力，不断加大制度改革力度。2017年1月，公司更名为遵义市供水有限责任公司，剥离了排水职能，一心一意做供水，专心致志为民生。

    2023年中国南水北调集团、遵义市政府签署战略协议，2024年10月18日完成股权转让，公司也正式由地方国企转为央企。转隶后，公司作为南水北调（遵义）水网有限公司旗下一级全资子公司，全力聚焦供水营业服务板块，服务区域扩展至遵义市红花岗区、汇川区、播州区、新蒲新区。公司现在编在册人员共计351人，设有内设部门6个（综合办公室、财务资产部、环保质安部、经营管理部、管网运行部、营销客服部），下属分公司4个（红花岗区分公司、汇川区分公司、播州区分公司、新蒲新区分公司），同时抽调人员进驻属地四个政务服务大厅，最大限度为企业和群众提供便捷、优质的服务。公司对组织机构进行优化重组，重新修订了业务流程管理体系，建立了供水服务标准化体系，升级了96611供水服务热线，24小时受理用水咨询、投诉、举报等相关业务。

    二、案例背景

    随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，对供水服务的质量和稳定性提出了更高要求。同时，诚信经营作为企业发展的核心价值观，日益受到社会各界的关注。在此背景下，遵义市供水有限责任公司深刻认识到，构建完善的诚信体系不仅是满足用户需求、提升企业形象的必然选择，更是实现企业可持续发展的重要保障。因此，公司积极响应政府号召，主动适应市场变化，以诚信体系建设为抓手，全面推动企业高质量发展。

    三、主要举措

    （一）诚信体系建设

    1.坚持用理论指导实践，逐步优化完善诚信体系顶层设计。遵义市供水有限责任公司积极响应国家关于诚信管理工作的相关要求，强化领导层建设。各领导层依靠科学理论武装自己的头脑，通过第一议题、集中学习等方式，持之以恒地学习与自己工作密切相关的经济、法律和管理知识与有关政策文件，不断提升决策水平、管理能力和创新能力。

    2.坚持党的领导与公司治理相统一。一是正确处理公司党总支委、董事会和经理层等治理主体的关系，推进“党建入章”，在公司章程中全面完善公司党总支委的职责权限、机构设置、运行机制、基础保障等重要条款。二是从组织制度机制上确保党组织的领导地位，使党组织成为公司治理结构的有机组成部分。切实发挥“把方向、管大局、保落实”的领导作用。三是重大经营管理事项须经党总支委会前置研究讨论后，提交董事会决策，形成权责法定、权责透明、协调运转、有效制衡的公司治理机制。四是印发实施《遵义市供水有限责任公司“三重一大”事项决策报告制度（试行）》，进一步明确党总支委参与决策的基本原则、具体内容、实现途径和基本程序，清晰“三重一大”事项与日常一般性事项决策界面，将党总支委、董事会、经理层的职权范围、决策事项的权限具体化、规范化、程序化，规范“三重一大”决策制度执行。五是把党对企业的全面领导规定在制度里、确保在程序上、落实在实践中。六是印发实施《遵义市供水有限责任公司重大事项决策权责清单》，科学界定公司党总支委“定”和“议”的职责范围，横向集成“三重一大”决策事项、决策主体、行权方式、制度依据、主责部门等核心要素，构建“重大事项+日常经营管理事项”的决策层级和“党总支委把方向、董事会做决策、经理层抓落实”的流程机制，确保党委既把好方向又不包办代替。

    （二）诚信合规管理

    1.健全完善以《遵义市供水有限责任公司章程》为基础的内部规章制度体系，确保依法规范治理。根据南水北调（遵义）水网有限公司下发管理制度。并结合公司实际，拟定公司内控规章制度体系并下发。

    2.深化“党建+业务”融合管理。将诚信服务要求纳入下属各支部考核指标。

    （三）诚信文化建设

    坚持营造诚信合规治企氛围，强化诚信合规文化培育。着力建设符合自身实际的文化体系，以品牌建设为目标，充分发挥文化的凝聚、约束、导向、激励、辐射作用。一是通过设立“党总支书记接待日”“经理接待日”，搭建公司领导层与用户、基层一线职工之间的桥梁。二是利用微信公众号、门户网站、工作群聊等宣传阵地，多种形式开展法治宣传活动，通过潜移默化的方式提升公司干部职工法治意识与诚信意识。

    （四）诚信建设实践

    深耕用户、供应商、员工、社会政府四大维度，精心构建“四个诚信管理体系”。坚持以精细举措贯穿全链条，既筑牢企业发展根基，更以实打实的行动守护民生信赖，为优质供水服务注入持久动力。

    1.用户诚信管理

    一是建立了完善的用户信息管理系统，确保用户信息的真实性和准确性。在业务办理过程中，严格遵守相关法律法规和供水服务承诺，为用户提供透明、公正的服务。确保了质量工作规范高效运行。例如，在新户报装业务中，明确告知用户收费标准和办理流程，杜绝乱收费现象。同时，加强与用户的沟通与互动。二是建立“受理—处置—回访—改进”全流程记录机制，这一机制不仅为供水服务优化提供了精准的数据支撑，让每一项改进举措都有迹可循、有的放矢；更以规范化的服务轨迹重塑用户信任，通过看得见的服务闭环持续提升用户满意度。

    2.供应商诚信管理

    在供应商选择方面，公司制定了严格的准入标准，对供应商的资质、信誉、产品质量等进行全面评估。对诚信度高的供应商给予优先合作机会，对存在不诚信行为的供应商实行一票否决制。在合同签订和执行过程中，严格按照合同约定履行义务，确保双方权益得到保障。

    3.员工诚信管理

    一是在薪酬福利方面，严格按照劳动合同和公司制度兑现，确保员工的合法权益得到保障。同时，建立公平公正的绩效考核机制，激励员工诚信工作、积极进取。对在工作中表现出高度诚信的员工给予表彰和奖励。二是聚焦职工需求方面，为保障职工合法权益，工会定期开展福利需求调研，将法定节假日慰问、健康体检、生日关怀等纳入常规福利体系，同时针对一线抢修、户外作业等岗位职工，增设高温补贴、防寒物资等专项福利。建立福利落实跟踪机制，每月核查福利发放情况，畅通职工反馈渠道，对福利管理中的问题及时整改，让职工感受到组织温暖。

    4.社会政府诚信管理

    一是积极配合政府职能部门的监管工作，按要求报送相关信息，并确保信息的真实性和完整性。二是主动参与各政府职能部门举行的公益活动，比如“世界水日”“中国水周”、“节水、爱水、护水”、“世界计量日”系列活动。活动现场通过发放供水、节水、计量相关知识手册、赠送小礼品、设置互动问答环节等形式，全方位、多层次向市民普及了供水知识，引导大家养成节水习惯履行企业社会责任，树立良好的企业形象。三是在重大项目建设和民生工程中，严格遵守政府要求和相关规定，确保项目质量和进度。

    四、实施效果

    （一）民生企业安全管理

    1.始终将供水安全作为企业的生命线，一是在安全管理和节能降耗方面精准发力，不断提升泵房运维管理效能，切实增强安全保障和供水保障能力。二是定期对设施设备进行维护保养、开展应急系统测试，确保设施设备正常运行。三是水质安全保障环节，加大对水质监测的投入力度，配备最新的水质监测设备。

    2.严格执行《生活饮用水卫生标准》GB5749-2022等要求，为全方位守护市民饮水安全，快速响应并处置管道漏损、爆管等突发问题，确保供水的连续性与稳定性。为用户提供更优质、更可靠的供水服务，筑牢饮水安全防线。

    （二）品牌运营体系

    1.遵义市供水有限责任公司智慧水务工作雏形始于2003年，为有序推进智慧水务工作，便于统筹安排、布局、推动，于2018年3月成立“智慧水务建设专项工作组”，列入“一把手”工程。完善品牌管理制度，形成横向协同，纵向联动的工作格局，提升了品牌运营能力。完成了《遵义市供水有限责任公司智慧水务专项规划(2018年——2023年)》制定。一方面，能大幅提升水资源管理效率，通过精准的数据监测与智能调度，让水资源配置更科学合理；另一方面，可全面强化用水安全保障，凭借实时监控和智能预警，及时发现并处置潜在风险，为居民用水安全筑牢防线。  

    2.借助物联网（IoT）、大数据、云计算、人工智能（AI）、5G 等现代信息技术，对水库、水厂、管网、泵房进行全方位的智能化升级，涵盖监测、调度、管理及服务等全流程。通过这一系列升级，推动水务系统实现高效运转、节能降耗、安全稳定与可持续发展。

    （三）客户沟通体系

    针对大型、重点用水用户，建立“1对1专属沟通机制”，定期开展“供水服务交流座谈会”，在面对面讲解供水保障体系的同时，也深入了解用户实际用水需求，精准匹配服务方案，减少因沟通不畅导致的服务资源浪费，降低用户因用水问题产生的投诉处理成本。同时，通过精准服务提升用户满意度与忠诚度。

    （四）社会责任承诺

    一是践行民生服务理念、赢得用户高度认可，收获了用户赠予的多面锦旗，如“热心为民 排忧解难”“管网改造 造福千家万户”“坚守初心 为民排忧解难”等，不仅是用户对遵义供水优质服务的高度赞誉，更是遵义供水始终将社会责任承诺放在首位的有力见证。二是始终将社会责任扛在肩头，面对突发事件和紧急情况，建立起快速响应机制，在榕江发生抢险救灾需求时，第一时间启动应急方案，迅速组织专业人员和设备星夜驰援。用行动确保了受灾群众能够及时用上安全、干净的饮用水，为抢险救灾工作的顺利进行提供了坚实有力的支持。

    五、经验启示

    （一）积累信任，稳固业务根基

    在用户层面，诚信能持续积累用户信任。公司通过透明服务、及时响应诉求等诚信举措，为业务拓展奠定坚实基础。用户的信赖会转化为对企业的长期支持，减少用户流失，保障业务的稳定增长。

    （二）维系纽带，降低运营风险

    对于合作伙伴关系，诚信是维系稳定合作的纽带。始终坚守契约精神，与供应商共建诚信合作关系，这使得供应链更加稳固。稳定的供应链能降低合作风险和成本，确保服务质量与供应时效，为企业的持续运营提供有力支撑。

    （三）凝聚人心，提升运营效率

    从内部管理来看，诚信文化能增强员工的认同感和凝聚力。当诚信成为企业的核心价值观并融入员工行为规范时，员工会更有归属感和责任感，工作积极性和主动性也会显著提升。这种内部的向心力能提高企业的运营效率，推动企业不断进步。

    （四）赢得认可，拓展发展机遇

    在社会层面，诚信经营能为企业赢得良好的声誉和社会认可。在紧急情况中践行社会责任的诚信担当，使其成为政府放心、群众信赖的企业。这种良好的社会形象能为企业带来更多的发展机遇，如政策支持、合作项目等，助力企业实现长期稳定的发展。

案例创造单位：遵义市供水有限责任公司
案例创造者：杨璇