一、企业概况

    华能大庆热电有限公司，隶属于华能黑龙江省发电有限公司，装机容量2*350MW，在担负发电使命的同时，承担着大庆市让胡路区近半区域的冬季供暖任务，是大庆市让胡路区核心热源点，直供面积余585万平方米，覆盖46个小区、4.5万户居民，同时为其他企业趸售供热面积772余万平方米，年供热量超789万吉焦，投产后连续11年提前开栓供热。华能大庆热电有限公司成立了以总经理为组长的信用管理领导小组，并制定了信用体系建设规划，形成业务部门自查+纪审部抽查的信用监督机制。同时建立“信用+服务”双驱动管理架构，成立以总经理、党委书记牵头的信用领导小组，下设技术、运维、客服三大信用执行组。连续多年入选大庆市供热企业信用评价“红榜”，通过“冬病夏治”专项行动，充分保障居民供热，成为政府优先支持的信用示范单位。在保障民生，信用品牌树立，诚信文化建设等方面充分展现央企担当。

    二、案例背景

    1.民生需求压力：大庆地区的采暖期长达193天，极端低温天气频发，因极寒天气导致部分区域供热质量下滑，用户投诉量激增。 

    2.信用监管强化：大庆市推行供热企业信用动态考核，将智能化建设、用户满意度等纳入评分，未达标企业面临区域调减甚至市场清退风险。 

    3.运营效率瓶颈：传统供热模式存在管网老化、能耗高、响应慢等问题，一级管网最长输送距离达22公里，热循环延迟超10小时。 

    三、主要举措

    建立“信用+服务”双驱动管理架构，以信用评价为导向，通过“冬病夏治”系统性治理与智慧化升级，实现供热质量提升、用户满意度增长及信用评级优化。

    1.“冬病夏治”赋能信用根基

    （1）设备全周期管理：非供暖期完成100%设备检修，确保“健康上岗”，年度通过“冬病夏治”检修任务共计134项，其中机务110项、电气9项、热控15项，清洗板式换热器300余台，主要检修项目为泵和电机检修、阀门更换、换热器清洗、电气设备吹扫及试验和热控设备更换等，同时修复隐患管道12公里。

    （2）燃煤储备保障：提前4个月启动“冬煤夏储”，2024年储煤量达10万余吨，超计划量30%，规避燃料短缺引发的履约风险。

    （3）用户诉求前置：用心做好服务，打造供热品牌。区域负责人进入社区网格群与政府工作人员共同解答百姓供热难题，聚焦可能出现的百姓聚集、自媒体曝光、上访等舆情隐患；重点做好用户回访，闭环处理咨询12000人次，满意度超95%，得到市、区供热主管部门一致认可，多次收到辖区百姓锦旗、感谢信，不断增强企业地方影响力、筑牢华能央企正面形象。开展“访民问暖”行动，发放《供热安全手册》2万份，处理历史遗留低温问题46项，投诉率同比下降35%。 

    2.全面联动提升信用效能 

    （1）集控-热网联动：集控室全面接入热网数据，提前一天根据热网需求热量确定第二天负荷，以满足供热需求，同时在第二天进行热量修正。实时监控一级管网温度、压力等参数的调整，2024年提前4天启动升压升温，缩短热循环时间至8小时，提前7天开栓供热。

    （2）智能客服体系：增设5条客服专线、23条报修专线，配置应急客服团队，话务接通率提升至98%，工单处理效率提高40%。

    3.信用协同与生态共建 

    （1）联保协议机制：与系统内外多家企业签订联保协议的同时积极扩大储煤量，充分保障煤炭的供应。

    （2）区域信用联动：参与大庆市供热信用联盟，接管2家黄榜企业供热区域，扩大服务覆盖范围。

    （3）供热服务人员24小时在岗，发现或接到管道漏水或爆管等现象，积极组织开展抢修，坚决做到小故障及时处理不过夜、大故障处理不跨天。

    （4）供热主要领导包片制，主动上门走访测温，抽测走访用户数量每月不低于用户总量的1%。对于室内温度不达标的用户，24小时内查找原因，属于供热企业原因即刻处理，不属于供热企业原因，向用户解释清楚不热原因，并积极协助用户解决。

    四、实施效果

    1.经济效益提升：通过采用分阶段变流量的质调节控制策略，调整时采用大温差、小流量的原则，减少换热站循环水泵电耗。换热站循环水泵根据供热负荷，在满足管网循环工况需要的前提下，保持低频率运行，最大程度降低循环水泵电耗。重视二网水力平衡调整，对小区用户水力平衡进行调整，确保小区二网水力平衡达到最佳工况，以降低循环水泵的流量。加强二级网漏点查找和处理，降低换热站补水量，减少补水泵运行时间。采暖末期根据室外气温情况，换热机组进行轮停。对换热器、除污器压差加强监视，超标时及时进行冲洗或清洗，减小流动阻力。做到二级网电耗目标，换热站单位面积日平均耗电量小于0.0055kWh/（m2·d），根据供热面积按照室外气温计算自营需求量，并合理分配到各换热站机组。采取个性化节能模式，如供暖末期进行间歇供热。加强热平衡调整，减少冷热不均，避免发生过供现象。夏季检修对换热器进行清洗，供暖期根据运行参数对板换进行冲洗，提高换热器换热效率。治理热网系统泄漏，查找漏点和私放水，及时处理，降低二级网失水量，减少热量损失。完成三耗目标后，可节省费用1428.8万元；电耗可节省72.3万Kw/h（平均电费0.79元/Kw.h），可节省电费57.1万元；水耗可节约12.5万吨（平均水费3.5元/吨），可节约水费43.8万元，共计节约成本1529.7万元。

    2.市场竞争力提升：接管黄榜企业区域后，新增供热面积200万平方米，营收增长15%。 

    3.社会认可度提升：地区用户满意度达98.5%，常年获评“供热服务红榜企业”。

    五、经验启示

    1.模式创新：信用与“冬病夏治”深度融合

    将夏季检修完成率、燃煤储备达标率等纳入内部信用考核指标，直接挂钩部门绩效；将供暖期遗留的设备问题进行统一检查处理，确保设备在供暖期间安全高效稳定运行。同时建立“信用修复”帮扶机制，为2家合作供应商提供技术指导，助其重返红榜。 

    2.技术创新：智慧化信用风控体系

    提前预警监管，充分分析历年投诉数据，基于历史投诉数据预测风险区域，提前介入进行走访与维修，2024年投诉量大幅度减少，利用综合评估，定位管网薄弱点，结合信用评分优先改造高风险区域，失水率、能耗等重要指标大幅度下降。

    3.机制创新：政企信用共治

    与政府共建“信用+监管”体系，强化对供热诉求、检修进度等数据的更新与维护，提升监管透明度；推行“信用换补贴”政策，凭借红榜资格获得积极与地方政府沟通，获得第一批地方政府供热补贴。

    4.文化创新：诚信文化与民生服务深度绑定

    连续11年的提前开栓供热，华能大庆热电有限公司仍始终将保障民生放在首位，通过访民问暖、24小时抢修、领导包片测温等举措，将诚信理念转化为具象的服务行动。这种诚信文化宛如冬日里的“暖心火焰”，不只是停留在制度条文的“纸面承诺”，更通过一次次提前供热、一声声客服应答、一场场上门检修，传递到千家万户的室温里、百姓心坎上。它让诚信从抽象的企业价值观，变成了可感知、可触摸的民生体验，既增强了企业内部的凝聚力与责任感，又赢得了地方百姓的口碑与信任，成为央企践行社会责任、塑造品牌形象的核心动力。

    5.应急创新：以信用为底色构建全链条应急保障

    从“冬煤夏储”超量储备10万余吨燃煤，到与多家企业签订联保协议保障燃料供应，再到24小时在岗抢修、小故障不过夜大故障不跨天的应急机制，构建了“储备-联动-响应”全链条应急体系。这一体系如同为供热安全穿上了“防护铠甲”，“冬煤夏储”是“铠甲的内层防护”，提前锁定燃料供应，规避源头风险；联保协议是“铠甲的外层支援”，整合外部资源形成应急合力；24小时抢修则是“铠甲的快速修复机制”，第一时间化解突发问题。而贯穿其中的信用理念，是“铠甲的粘合胶”，让每一个应急环节都以“不辜负百姓期待”为准则，确保应急保障不打折扣，彰显了企业在风险挑战面前的责任担当与信用坚守。

    连续11年提前开栓供热，对于保障民生具有重要意义，但随着黑龙江省电力现货市场的加速推进，供暖期低电价的问题也随之而来，对于发电供热企业来说，无疑增加了更多挑战，尤其在严寒期发电、调峰、供热间的矛盾将进一步凸显。同时智慧供热平台EI调控策略仍需进一步优化，即使面对诸多困难，华能大庆热电有限公司依然坚持建立“信用+服务”双驱动管理架构，通过成立以总经理、党委书记牵头的信用领导小组，以信用评价为导向，通过“冬病夏治”系统性治理与智慧化升级，实现供热质量提升、用户满意度增长及信用评级优化。在全面保证民生，信用品牌树立，诚信文化建设等方面充分展现了作为一名华能央企的使命与担当。

案例创造单位：华能大庆热电有限公司
案例创造者：汪强、孙晓刚、韩冰