一、企业概况

    青岛能源集团有限公司是2012年12月经青岛市人民政府批准，由青岛市原三大能源企业——青岛泰能燃气集团有限公司、青岛热电集团有限公司、青岛开源集团有限公司合并组建成立的市直国有独资大型能源供应服务企业。截至2024年底，集团资产总额263亿元，年销售收入67亿元，综合用工7960人。集团服务燃气用户176万户，年供应天然气12.8亿立方米，占全市天然气总供应量的48%；服务供热用户135万户，供热面积1.52亿平方米，覆盖青岛市东岸主城区95%的燃气市场和85%的供热市场；工程和设计板块在北京、天津、西藏、新疆等16个省、直辖市，省内各有关地市均有业务分布，并已延伸至国外市场。集团综合能源服务位居青岛企业百强、山东服务企业50强，供热板块蝉联“中国供热行业能效领跑者”，为全国能源行业不容忽视的“青岛力量”。

    二、案例背景

    作为胶东半岛核心综合能源服务企业，青岛能源集团自2012年组建以来，始终将诚信理念深度融入企业基因，深刻把握诚信对于能源行业不仅是合同履约的刚性承诺，更是对城市能源安全、生态环境与民生福祉的责任担当的重要意义，构建起贯穿能源生产、供应、服务全链条的诚信管理体系。在国家“双碳”目标与国际ESG发展理念指引下，集团锚定“国内综合能源服务引领者”愿景，持续推动诚信建设与ESG理念深度融合，加快构建城市保障、产业发展、安全运营“三位一体”可持续发展总体布局，打造“绿能综合利用+能源设施建设+特色园区开发+燃气储备贸易”于一体的能源产业新生态，以实际行动践行能源保障、绿色转型、安全生产、服务民生等方面的坚实承诺。

    三、主要举措

    （一）完善治理诚信，构建长效机制

    集团始终将诚信治理作为企业治理的重要抓手，围绕制度完善、行为规范及社会监督多维度推进，将诚信融入公司治理全流程，形成“理念-制度-执行-评估”闭环管理。

    1.完善内控管理

    集团严格遵守国家法律法规及行业规范，全面落实企业主体责任。在生产经营过程中，贯彻《安全生产法》《职业病防治法》等法规要求，落实安全生产责任制，夯实双重预防机制和安全生产标准化建设，长效抓实隐患排查整治，严格执行《公司法》《劳动法》《合同法》等法律法规，建立完善的内控体系，严控法律风险。建立诚信考核评估机制，将合同履约、项目达标、客户满意度等纳入KPI，与部门绩效挂钩，确保诚信实践落地。制定《合同管理规定》，全面优化合同管理流程，明确各部门职责与权限，确保合同签订合法合规，实施合同“起草-审批-签署-归档-履约”全流程管控，有效防范合同风险，切实维护企业合法权益。2024年共签订合同11835份，履约率100%。

    2.健全风险防控

    集团持续健全风险防控体系，包括内控合规风险防控、财务风险防控、战略投资风险防控、廉洁风险防控等，坚持问题导向，明确整改标准。2024年，集团对以往审计查出的常见问题进行了梳理，编制了“审计整改指引”，涵盖25个问题及100余项整改措施等内容，通过精准施策，提升整改成效，加强风险防控能力，助推审计成果向企业治理效能转化。

    3.深化责任诚信

    集团将诚信理念延伸至员工关系、民生服务、供应链管控等领域，构建“内外兼修”的诚信生态。一是全面保障员工权益。严格执行《劳动法》，劳动合同签订率、社会保险覆盖率均达100%，2024年员工工资涨幅5.99%。持续健全落实职代会制度，坚持以职代会为主要形式的民主管理制度，及时转办职工提案及合理化建议，满意率达100%；通过充分发挥职代会职工民主管理、民主监督和参政议政作用，充分保障职工民主管理权益；签订集团3+1 集体合同，结合公司实际和最新法律法规，完善集体协商机制，保障职工权益；集团及8家直属工会成立工会劳动法律监督委员会，参与协调劳动关系和调解劳动争议，促进企业劳动关系和谐稳定。二是不断优化服务机制。建立《服务行为规范》《供热服务规范》《燃气服务规范》《施工服务规范》等服务管理制度，明确服务窗口、服务人员工作标准，严格执行抢、维修响应时限，定期入户安全检查，规范测温、充水、收退费、维修、调试等服务要求。上线AI客服，整合“五个一”线上+线下信息渠道，打造业内首支服务管家团队和96556热线团队，构建起全域统筹的24小时能源服务“便民圈”，确保供热服务“同城同质”，气源保障率达100%，供热保障率达99.97%，服务满意率达97%，远超行业平均水平；建立《优化营商环境管理办法》，主动为客户公开服务标准、服务流程、办理时限、资费标准等信息；推行服务网格化管理，完善1307个服务网格，覆盖所有客户，责任到人；建立服务管家团队，每年开展600余次“服务管家进社区”宣传活动，与客户社区生活深度融合；每年组织开展“企业开放日”活动，邀请客户代表参观、座谈，畅通企业-客户交流渠道。三是持续规范招采管理。坚持采用公开招标方式遴选优质燃料供方，以企业社会影响力吸引优质供方参与入库，不断引导供方充分竞争、良性竞争。对于其他类别供方，每年对合格供方进行年度评价，取消投标参与率不高的供方资格；以公开注册登记方式广纳优质供方，以高效为原则，严把合格供方准入关，深入考察了解供方规模实力，组织专家充分评审论证，遴选优质供方入库。四是强化信息披露与监督。定期发布社会责任报告，通过官网、媒体公开能源保供、减排数据、服务事项等信息，主动将企业经营情况置于政府、用户、公众等利益相关方的监督之下，增强利益相关方的信任度，进一步夯实企业的诚信公信力。

    （二）坚守供应诚信，构建全链条保供体系

    能源供应的“量足、价稳、质优”是集团对城市的核心承诺。集团通过硬件布局与机制创新，构建起“源头可控、管网畅通、储备充足”的诚信保供网络。

    针对青岛市“西气东输”末端的区位限制，集团提前谋划、科学布局，投资14.5亿元建成中国涉海距离最长的城市燃气管线——胶州湾海底天然气管线。该管线全长约72公里（其中海底段约12公里），设计总输气能力为每年36亿立方米，可满足沿途上合示范区、高新区以及东岸城区的用气需求，在“气价双优”满足城市用能的基础上，进一步辐射周边华东区域，构建“清洁、低碳、安全、高效”的能源保障体系。此外，为满足国家对地方的储气能力要求，集团出资21.6亿元参股董家口LNG接收站，代表青岛市占有接收站220万吨LNG接卸能力和1.47亿立方米储气能力，自主采购能力达到约30.8亿立方米，青岛由“西气东输”末端跃升为LNG气源首端，保障了未来20年的用气需求，项目成功入选2024年度央地合作优秀案例。同时，集团积极与上下游企业、地方政府建立良性合作，连续中标青岛市天然气储备能力建设项目，并主导与多家国内燃气供应、城市更新领域的头部企业合资合作，成为青岛市燃气储备能力建设的平台企业。通过全面构建“自主采购、战略储备、外来补充”的多层次“大供气”保障格局，打造立足青岛、辐射胶东的天然气保障基地。

    （三）践行环保诚信，推动能源结构绿色转型

    集团将“双碳”目标转化为具体诚信实践，以民生工程与技术创新兑现环保承诺，实现经济效益与生态价值的协同提升。

    1.煤改气工程彰显低碳担当

    耗时三年高质量完成山东省规模最大的市内三区供热“煤改气”工程，投资14.9亿元建成27台燃气锅炉，替代44台燃煤锅炉，实现主城区无煤化供热。热源效率同比提高30%，总供热能力提高40%，可满足未来15年的供热发展需求。

    2.新能源项目打造诚信样板

    积极推动新能源产业融合发展，建成国内首个“零碳社区”和首个“光储直柔”应用项目，累计打造8个清洁能源示范项目及11个分布式综合供能项目，年碳减排超1.9万吨；与中国科学院青能所共建“科创+产业”生物柴油技术转化模式，积极探索“核热进青”零碳热源引入，为青岛市新能源发展打造“青能样板”；主导推进城市污水源、工业余热等绿色低成本热源的规模化应用，可实现超800万平方米供热区域的可再生能源替代，在节约成本的同时，推动城市可再生能源的利用，实现高成本燃气供热的规模化替代，加快走出一条经济可行的城市绿色清洁取暖新路径。

    （四）筑牢安全诚信，科技赋能民生保障

    集团加快科技驱动，将“安全保供”的诚信承诺转化为可量化、可追溯的管理成效，守护民生温度。

    1.智慧平台构建安全防线

    建成国内领先的“燃热一体智慧能源协同平台”，基于物联网感知平台建设和大数据技术应用，完成全域燃气供热生产数据实时接入，实现130万套燃热设备“一网统筹”，保障供热季上游气源与下游燃气锅炉的一体化协同；运用PPB级检测设备、无人机激光等，打造“无人机巡检+智能预警+远传报警”立体巡检体系，实现了管线监护从“被动排查”转向“主动预警”，燃气室外管网泄漏自查率达90.48%；推进超声波燃气表应用，免费换装智能设备，用户安检入户率、隐患发现率均超90%；

    2.基础改造夯实民生信任

    持续加大安全节能保供力度，启动岛城供热史上最大规模老旧管网改造，改造气热老旧管网1274公里，供热管网故障数量大幅下降；着力优化全市供热负荷配置，截至2024年底，实现市区12个集中热源、21处联网点互联互通，互保区域达1700万平方米。市区多个供热区域正逐步构建起“一网统筹、多源联动”系统，为岛城供热稳定运行打造了强健的筋骨血脉。2024-2025供热季期间，供热管网故障数量同比降低64%，供热保障率达到99.97%。

    （五）深化合作诚信，拓展多元发展场景

    集团聚焦多元合作场景，创新合作模式引入各方资源，构建开放共赢的能源合作生态。

    1.匹配城市更新战略

    利用“煤改气”腾退土地资源，创新“能源转型+城市更新”融合发展模式，引入城市更新头部企业，运营青岛能源运动广场、开建“心动里”体育社交公园，同步推进能源科创产业园等其他5处城市更新项目，引入社会资本投资7亿元，促进消费超10亿元，年贡献税收1亿元，带动就业7000余人。相关项目被省市有关部门誉为“匹配城市更新建设示范标杆项目”。

    2.打造能源合作样板

    建立多气源供气体系，携手中海油、道达尔、嘉能可等能源头部企业，推进LNG贸易，加快构建燃气“采输储销”全产业链条；与中国石化合作，实现109万吨槽车外销业务本地化运营，为青岛市每年新增纳统50亿元，预计年贡献税收3亿元；推动国内单体最大LNG保税储罐获批启用，吸引国际船舶选泊青岛进行LNG加注，预计三年内将形成50亿元保税贸易、五年内达百亿产值，助力青岛市建设北方区域LNG加注中心；发起并参与建设“青岛国际能源交易中心”，吸引会员单位228家，年交易额1512亿元，为保障区域能源供应链畅通发挥了积极作用。

    四、实施效果

    通过系统性诚信实践，集团实现了经济效益、社会效益与环境效益的深度融合，品牌影响力持续扩大。

    经济建设方面，集团主营业务收入连续三年稳定增长，2024全年增值服务累计创收1.17亿元，利润达5000万元；燃气板块全年贡献收入达8047万元，贡献利润2941万元；供热板块全年贡献收入达3631万元，贡献利润2113万元,展现出了强劲的发展韧性，并凭借在诚信经营领域的卓越表现，连续多年获评“纳税信誉A类企业”“重合同守信用单位”，2024年首次通过AA+主体信用等级评定，2025年获评全国AAA级信用企业认证。

    社会服务方面，集团坚持提供高效优质的民生服务，连续多年入选山东服务业企业50强、青岛市百强企业、青岛市服务业企业50强。2024年，集团获评“人民匠心品牌”，“全国模范职工之家”，并蝉联“中国供热行业能效领跑者”（全国第二）。2024-2025供热季期间，政务热线量同比下降63.5%，服务满意率98.1%，问题解决率96.4%，及时响应率100%，各项指标位居青岛市同行业首位。

    环境保护方面，“煤改气”工程实现每年压减煤炭消耗100万吨，减少二氧化碳排放85万吨、氮氧化物排放量438吨，实现颗粒物（PM）、二氧化硫“零排放”；胶州湾海底天然气管线使青岛市由“西气东输”的末端，成为东接LNG码头的首端，打破了冬季用气高峰存在气荒隐患的局面，每年可替代煤炭消耗536万吨、减少碳排放500万吨、减少二氧化硫排放2.16万吨、减少粉尘排放4320吨。先后入选“青岛市国资国企社会责任优秀案例”、《山东国资国企2023年高质量发展报告》、国务院国资委《国资国企社会责任蓝皮书2023》优秀案例。

    五、经验启示

    （一）诚信需融入企业治理全流程

    诚信并非单一环节的承诺，而是贯穿企业运营的系统性工程。企业需构建“理念共识-制度规范-执行落地-评估优化”的闭环管理体系，将诚信基因深度融入内部治理的各个维度，如在内控管理中，建立覆盖合同履约、合规经营的全流程管控机制，让诚信成为日常运营的行为准则；在风险防控上，依托常态化的合规审查与问题整改机制，及时堵塞管理漏洞，确保诚信实践不偏离轨道；在供应链协同中，建立供方评价体系、规范合作流程，形成与合作伙伴共守诚信的生态格局等。通过将诚信从理念转化为刚性制度与可量化指标，才能筑牢企业长期发展的诚信基石。

    （二）诚信建设需与ESG理念深度融合

    在国家“双碳”目标与全球可持续发展趋势下，企业诚信建设需突破传统契约履约的边界，与 ESG理念深度融合，形成更具时代性的诚信价值体系。把ESG理念植入企业文化和战略规划，构建覆盖生产、运营、合作、服务全链条的诚信标准——在环境维度，将节能减排、资源高效利用等目标纳入诚信承诺；在社会维度，把员工权益保障、社区贡献、消费者权益维护作为诚信实践的重要内容；在治理维度，以透明化的决策机制、合规的经营流程夯实诚信根基。通过主动披露相关信息，让诚信从“内部约束”转变为“公开承诺”，将“可持续发展诚信”转化为管理效益、生态效益、社会效益，实现经济、环境与社会价值的协同提升。

    （三）诚信实践落地见效需科技支撑

    科技是企业诚信建设落地见效的“硬核支撑”，能够为企业诚信实践提供可量化、可追溯的技术保障，推动管理效能向精细化、高效化升级。对企业而言，可通过搭建数字化管理平台，实现生产经营、合同履约、客户服务等全流程数据的实时监测与动态追踪，将“合规经营”“品质保障”等抽象的诚信承诺转化为可衡量的指标数据，并借助物联网、大数据等技术构建风险预警系统，提前识别供应链履约偏差、服务质量波动等潜在问题，以技术手段筑牢诚信防线等，以数字化工具为纽带，让诚信从理念层面深度融入企业运营的每个环节，形成“承诺-实践-验证”的闭环，最终实现诚信价值的精准传递与高效转化。

    （四）诚信需转化为可感知的民生温度

    企业的诚信建设，最终要落到对民生需求的切实回应上，转化为可感知的价值体验。企业可通过建立全渠道响应机制，确保消费者诉求得到及时回应与妥善解决；以透明化的信息披露，让客户清晰了解产品标准、价格构成、售后流程等关键信息；在产品迭代中聚焦用户痛点，用技术创新与品质升级兑现“持续创造价值”的承诺。通过以需求为导向的诚信实践，让抽象的诚信承诺转化为“问题解决率”“服务满意度”等可衡量的体验提升，让用户从每一次互动中感受到企业的诚信温度，在良性互动中构建起信任纽带，帮助企业赢得长期认可与支持。

    （五）诚信合作需构建开放共赢的生态格局

    诚信不仅是企业自身的坚守，更应成为链接产业链、赋能城市发展的纽带。企业以诚信为基础，打破单一经营边界，通过创新合作模式整合内外资源，在与地方政府、上下游企业、社会资本的协同中，构建“共担责任、共享成果”的诚信生态，既拓展自身业务场景，又为区域经济、生态等带来多维价值，最终实现“企业发展-行业升级-城市赋能”的良性循环。

案例创造单位：青岛能源集团有限公司
案例创造者：徐冰、刘高军、卢刚