一、企业概况

    山西秀容古城袁家村策划运营管理有限公司成立于2017年，由忻州秀容文旅产业投资有限公司与陕西袁家村商业策划运营管理有限公司联合出资设立。公司专注于文旅产业全链条服务，经营范围涵盖民宿文化景区规划、商业策划、建筑装饰设计、酒店管理、餐饮服务、文化娱乐企业管理、民族文化产品开发、旅游信息咨询等，形成了“策划—运营—服务”一体化的业务闭环。

    公司设立“五部一室两中心”（市场部、综合物业部、行政人事部、财务部、结算部、总经理办公室、融媒体中心、游客服务中心），现有员工137人。作为忻州古城活化项目的核心运营主体，公司深度融合“袁家村模式”的文旅运营经验与忻州本地文化特色，以“诚信经营”为基石，推动古城从历史遗址向“活态文化空间”转型，成为晋北文旅产业的标杆企业。

    二、案例背景

    忻州古城始建于东汉建安二十年（公元215年），距今已有1800年历史，是中俄万里茶路上的重要商埠，素有“南绛北代，忻州不赖”的美誉。历史上，这里因“晋北锁钥、三关总要”的军事地位与“文集九原、雅出秀容”的文化繁荣，长期作为晋北政治、文化中心与商品集散地，见证了中原与草原文明的交融共生。

    在国家复兴传统文化、推进乡村振兴的战略背景下，忻州市政府引入全国文旅标杆“袁家村模式”，联合成立山西秀容古城袁家村策划运营管理有限公司，以“古城复兴”为核心理念，聚焦“文、佛、食、泉、商”五大维度深度融合，规划建设中国杂粮之都产业聚集区、东方佛教之都生活承接区、三晋温泉之都升级体验区，力图以现代运营激活千年古城的历史基因，绘就新时代的“家山归梦图”。

    面对旅游行业普遍存在的不实宣传、服务品质参差等失信问题，忻州古城将“诚信”确立为发展战略的核心，提出“五台山下自在生活”的文旅品牌定位，通过构建全链条诚信体系、践行社会责任，不仅实现了自身的跨越式发展，更成为全国文旅产业诚信经营与古城活化的典范。

    三、主要举措

    （一）组织架构与管理机制

    为将诚信理念贯穿运营全流程，公司成立“诚信经营管理领导小组”，由总经理担任组长，各部门负责人为成员，构建“决策层统筹、管理层执行、商户监督、全员参与”的立体化管理架构。决策层负责制定诚信经营战略与奖惩制度；管理层（市场部、综合物业部等）负责日常监督与执行；商户通过“商户联盟”参与诚信公约制定；全体员工签订《诚信服务承诺书》，形成“人人讲诚信、事事守规则”的运营氛围。

    （二）全链条经营规范

    1.食品与服务管理。建立“统一采购、分散经营、全程监管”的食品管理模式：与本地优质农场、合作社签订直供协议，搭建标准化食材供应链，引入30余家供应商形成良性竞争，既确保商户以低于市场价15%-20%的成本采购食材，又从源头把控食品安全。每日22:00后，由综合物业部联合市场监管部门开展夜查，重点检查食材新鲜度、储存条件及操作卫生，对不合格商户当场责令整改并公示。同时，倡导商户将剩余食材捐赠给环卫工人或周边社区，年均惠及2000余人次，践行“节约型文旅”理念。

    2.商户与游客服务。每周一召开商户大会，通过案例分析、情景模拟等方式强化诚信意识，累计培训商户1.2万人次。所有店铺实行“明码标价+信息公示”双制度：在显著位置悬挂价目表、诚信承诺书及产品成分说明（如杂粮制品的产地、营养成分），民宿需公示“一客一换”消毒记录。针对游客需求，设置20处免费热水点、5个爱心驿站（提供应急药品、手机充电等服务），民宿房价实行政府备案制，节假日涨幅严格控制在30%以内，2024年国庆期间未发生一起价格投诉。

    3.投诉与监督机制。打造“四位一体”投诉渠道：24小时投诉热线、线下意见箱、微信公众号留言板及“码上提，马上办”二维码（覆盖所有商铺与公共区域），由游客服务中心专人负责，确保投诉1小时内响应、24小时内处置完毕。对欺客宰客、虚假宣传等行为实行“零容忍”：首次查实者罚款当日营业额的10倍，二次违规直接解除租赁合同并纳入行业黑名单。2023年以来，累计处理投诉32起，整改率100%，违规商户解约2家，市场秩序持续规范。

    4.文化与业态赋能。以文化为魂激活诚信价值：打造“秀容书院”“北城门楼”等文化IP，推出“古城灯光秀”“晋北民歌会”等网红场景，年均举办非遗展演、民俗活动150余场，让游客在消费中感受文化魅力。同时，优化业态布局，引入本地手工作坊、老字号商铺30余家，淘汰同质化、低质化商户12家，形成“文化体验+特色消费”的良性生态，以优质体验巩固诚信口碑。

    （三）以诚信反哺社会

    1.就业与民生助力。将古城发展与民生改善深度绑定，优先吸纳本地劳动力就业，与忻州师范学院、忻州职业技术学院共建“文旅人才培育基地”，开设导游服务、餐饮管理等定向课程，累计培养专业人才800余人。截至2024年，古城已带动6000余人就业，其中本地居民占比达75%，为残疾人、贫困户专设岗位50余个，帮助30户家庭实现脱贫。商户李建国曾是建档立卡贫困户，入驻古城经营“忻州蒸肉”小店后，年收入突破15万元，他感慨：“古城不仅给了我谋生的平台，更教会了我凭诚信赚钱的道理。”

    2.公益与扶贫实践。积极投身社会公益，在脱贫攻坚期间，联合忻州商会开展“助农带货”活动，帮助周边村庄销售小米、黄米等杂粮超50吨，直接带动200余农户增收；疫情期间，组织商户捐赠口罩、消毒液等物资价值10万元，为一线医护人员提供免费食宿；2023年忻州暴雨灾害后，捐款20万元用于灾区重建。通过将诚信经营与社会帮扶结合，古城逐步从“商业景区”升级为“有温度的民生载体”。

    四、实施效果

    （一）经营增长曲线

    2019年10月东大街试运营以来，古城客流量与营收实现跨越式增长：2019年下半年接待游客300万人次，营收0.17亿元；2021年突破千万人次，营收1.2亿元；2024年游客量达1400万人次，营收3.38亿元，成为晋北地区游客接待量最高的文旅目的地之一，复游率达35%（高于全国古城类景区平均水平10个百分点）。

    （二）荣誉矩阵与行业影响

    官方认证方面，古城先后获评“国家AAAA级景区”“首批国家级旅游休闲街区”“山西省夜间文化和旅游消费集聚区”等20余项荣誉，2021年被授予“山西省脱贫攻坚先进集体”称号，成为忻州全域旅游的“城市会客厅”。

    行业辐射方面，运营至今累计接待省部级观摩团60余次、外省市考察团500余次（包括北京、陕西、甘肃等15个省份），全国300余家文旅企业前来交流学习，“忻州模式”被《中国旅游报》列为“古城活化与诚信经营典型案例”，为同类景区提供了可复制的经验。

    五、经验启示

    （一）诚信是文旅产业的核心竞争力

    旅游消费的本质是“体验信任”，忻州古城通过全链条规范（从食材采购到投诉处理）、刚性奖惩机制（10倍罚款、直接解约），构建了“游客放心、商户安心”的市场环境，证明“诚信不是成本，而是能转化为客流量与复购率的无形资产”。

    （二）文化活化需与民生需求共生

    古城拒绝“商业化复刻”，而是通过吸纳本地劳动力、挖掘非遗文化、联动乡村产业，让居民成为文化传承的参与者与受益者，既避免了“空心化”，又赋予了文化真实的生命力。

    （三）区域协同是文旅升级的必由之路

    单一景区的承载力有限，忻州以古城为支点串联禅修、生态、民俗资源，融入区域发展战略，证明“小古城”可通过“大联动”实现“大价值”，为县域文旅突破资源局限提供了范本。

    从1800年的历史深处走来，忻州古城以诚信为笔、以产业为墨，在晋北大地书写出文旅振兴的新篇章。未来，它将继续以“五台山下自在生活”为指引，让千年古城在诚信经营中焕发新生，为文旅产业高质量发展贡献“忻州智慧”。

案例创造单位：山西秀容古城袁家村策划运营管理有限公司
案例创造者：汪洋、张跃凡