一、企业概况

    万科松花湖度假区坐落于吉林省吉林市丰满区，前身为1962年建成的大青山滑雪场，曾是国家高山滑雪运动员训练基地及第六届全国冬运会举办地。2014年，万科集团对其进行升级改造，打造为“世界级滑雪度假区”。历经十年发展，度假区已成为集冰雪运动、山地度假、文化体验、生态康养于一体的四季山地度假旅游目的地，累计投资70亿元,占地约20平方公里，拥有50条雪道（总长55公里）、3家自营酒店（房间超3000间，床位数破7000张），十年累计接待游客超800万人次。连续八年荣获世界滑雪大奖“中国最佳滑雪度假区”,先后获评首批国家级滑雪旅游度假地、国家体育产业示范单位、全国文明单位等50余项国家级、省级荣誉，是吉林市冰雪经济高质量发展的核心载体。其“以诚信筑品牌、以服务赢口碑”发展模式，不仅巩固了家庭友好型滑雪度假首选地的品牌定位，更成为行业诚信经营的典范。

    二、案例背景

    （一）以行业井喷契机倒逼“可信度假”品牌定位

    2022年北京冬奥会以来，冰雪旅游呈现井喷式增长，部分雪场因价格不明、服务缩水、安全隐患等失信问题频遭消费者质疑。万科松花湖度假区作为国内大型滑雪度假目的地，深挖“一季热、四季冷、重硬件、轻体验”的行业痛点，以“可信度假”为自我革新目标，以“家庭友好型滑雪度假首选地”树立差异化竞争优势，倒逼景区服务转型升级。

    （二）以产业辐射带动赋能地方经济健康发展

    打破“四季冷”，需使“四季热”，松花湖度假区主动构建春季踏青赏花、夏季避暑纳凉、秋季观赏红叶、冬季畅享滑雪的“四季运营”模式。以企业诚信为枢纽，积极推动上下游产业链紧密协同发展，通过多方合作与资源共享模式助力冰雪产业提质升级，以“青山财富”实现“企业盈利与地方赋能”的双重可持续发展。

    （三）以生态和谐共生促“青山社区”品牌建设

    “青山社区”由松花湖度假区于2022年推动属地政府成立，为国内领先的社区建设模式。为助力人与自然和谐共生，度假区以“保护生态环境、带动周边发展”为使命，青山社区党建文化中心常年举办公益环保活动，年平均辐射社区居民、研学团、志愿者团队等各类群体2000余人次，将“低碳旅游、绿色旅游”承诺纳入社区建设，助力青山社区“绿色宜居”品牌建设。

    三、主要举措

    （一）透明化前置服务及反馈闭环，筑牢品牌信任防线

    1.全场景前置服务，彰显诚信初心

    为保障游客事前信息完整性，松花湖度假区组建专业预定客服团队，通过400话务咨询、长春龙嘉国际机场及酒店24H现场服务中心，为游客提供全时段咨询服务；以品牌杂志、园区导览图、“松花湖度假区”小程序等载体，清晰呈现游玩信息、价格标准及服务承诺，从源头杜绝游客信息不对称导致的消费信任隐患，强化“透明化、无套路”的诚信品牌形象。

    2.多维度反馈机制，助推峰终旅程

    为保障客户满意度，松花湖度假区构建“线上问卷星+管理层客户访谈+OTA渠道评价+纸质问卷”全方位评价体系，精准捕捉游客对服务质量的反馈，成立“1% 服务提升协同小组”，按周、月、季、年推动各业务部门制定改进计划，将诚信承诺转化为持续优化的实际行动。同时执行首遇责任制、属地责任制及48小时客诉闭环管理机制，确保游客问题及时响应、高效解决，以“有诺必践”的处理态度，巩固“家庭友好型”品牌的诚信口碑，实现客户投诉处理满意度100%。

    （二）差异化特色服务与精细管理，铸练品牌辨识标签

    1.特色服务赋能品牌辨识度

    为强化“四季可信”品牌认知，松花湖度假区冬季以滑雪赛事、LSR儿童村等项目为核心，承诺雪道安全巡检、教练专业持证；春夏秋季推出踏青赏花、避暑纳凉、红叶观赏等主题活动，确保宣传内容与实际体验一致，杜绝“虚假营销”。通过引入日式服务文化，全场景延伸“像对待家人一样对待客户”的精细化服务，如根据客户群体需求，在CD索上站新建“1962”小木屋并引入Peet’s Coffee 等品牌餐饮，以高品质服务兑现“优质体验”承诺。

    2.精细管理助力峰终体验值

    松花湖度假区依托五大核心部门（滑雪场、山地学院、酒店、营销管理部、支持中心）构建高效协作体系，70% 以上五年以上工龄的管理团队，以专业素养保障诚信制度落地。建立三级安全管理责任体系，配备微型消防站，执行专业持证上岗及每日巡检机制，将“安全承诺”转化为具体行动，筑牢品牌安全口碑。同时通过“智能AI”精准匹配客户个性需求，针对各类目标客户提供差异化个性服务，满足不同客户市场需求，让“客户至上”的品牌理念渗透至每一个服务环节。

    （三）产业链协同+政企联动，共建品牌发展生态

    1.周边品牌共建，延伸诚信品牌半径

    松花湖度假区与周边酒店民宿、餐饮等企业建立紧密合作关系，通过提供售票机、布草洗涤服务，开展品牌共建活动，制定统一的服务标准与诚信约定，如联合推出优惠套餐时，明确各方服务内容与责任，杜绝“服务缩水”。以诚信合作为纽带，形成“资源共享、风险共担”的利益共同体，共同提升区域旅游服务品质，扩大“万科松花湖”品牌的诚信辐射力。

    2.政企联动共生，赋能诚信品牌升级

    万科松花湖度假区同属地政府联动，以“青山社区”为共建基地，通过规范游客住宿管理、加强公寓业主与游客联动，营造和谐运营环境，以“诚信共治”提升品牌服务供给能力。同时，组织联合营销活动，整合各方资源放大品牌声量，将企业诚信管理延伸至区域协同发展，助力“世界级滑雪度假区”品牌形象的持续升级。

    四、实施效果

    （一）客户认可度与社会效益双丰收

    松花湖度假区通过打通环线交通、设立直达车、完善生活服务设施，实现 “一站式度假体验”，客户满意度从 96% 升至98.1%。2024-2025雪季接待量首破百万，人次同比增长32%、收入同比增长20%，获评吉林市“放心旅游消费” 示范单位、酒店卫生A级单位及省总工会“疗休养基地”，品牌公信力持续提升。

    在公益研学领域，松花湖度假区积极响应“冰雪进校园” 号召，在多省市60所学校开展100场公益大讲堂，覆盖3万人次；承接中小学滑雪课，设专用场地与专业指导员，与75所冰雪特色学校合作培育青少年滑雪人才，以公益践行诚信社会责任，强化“家庭友好型”品牌形象。

    （二）品牌影响力与生态价值共提升

    松花湖度假区依托“大东山水迎天下”主题，通过马拉松赞助、“日出 IP”，联动滑雪登山世界杯、国际雪联赛事及 SKI 电音节等自营IP；跨界携手 DIOR、LA MER、天猫、小红书等品牌打造天猫冰雪节、小红书雪人节，实现全网品牌曝光量超百亿次、话题阅读量逾二十亿次，成为滑雪度假区跨界营销标杆，品牌知名度与美誉度辐射全国。

    生态化运营方面，松花湖度假区将 “绿色诚信” 融入品牌基因。积极打造零废弃经营场景、倡导光盘行动、推行“无吸管享折扣”、山地有奖垃圾收集分类、 VFUN零废弃课程，服务近百组客户，游客参与率达35%。

    （三）区域协同与产业发展齐推进

    松花湖度假区60%以上用工为周边村民，年供岗1000余个，2014年至今累计带动就业7000余人次，为村民创收超9000万元；带动周边民宿、农家院、反季采摘等产业发展，户均雪季收入超20万元。通过“青山本味”品牌整合周边30公里内农产品，举办“金秋采摘暨青山红叶节”，开发20余种农副特产，为40余位农户搭建销售平台，践行“企业发展带动地方增收”承诺。

    在产业升级方面，启动总投资20亿元的西扩项目，2025年一期投用后将进一步巩固“百万接待量”地位，为品牌长期发展注入动力，持续引领区域冰雪经济高质量发展。

    五、经验启示

    万科松花湖度假区以“全诚服务 四季共信”为核心的诚信管理实践，为冰雪旅游行业淬炼出诚信真经。诚信是破冰“四季冷”的星火，以透明化服务驱散信息迷雾，用48小时闭环点亮承诺之光，让信任在四季流转中生生不息；诚信是串联产业链的金线，邻里商户共筑标准为经，政企联动共建社区为纬，在协同共生中编织区域繁荣之网；诚信是平衡生态与发展的秤星，以零废弃行动称量责任重量，用绿色实践校准品牌价值，在人与自然和谐中锚定长效之道。这一模式终成企业与客户、社会、自然共赢的典范，为行业高质量发展镌刻下可鉴可学的诚信印记。

案例创造单位：吉林省松花湖国际度假区开发有限公司
案例创造者：郑冰冰