吉林省春萍大药房有限公司（以下简称“春萍大药房”）在三十八年的发展历程中，始终将诚信经营作为企业立身之本，将信用建设深度融入药品采购、仓储管理、销售服务、客户反馈全流程。公司创新构建“真药品、真专业、真服务”的三真信用体系，建立药品全生命周期溯源机制，率先推行“信用药事服务”模式，将信用评价标准贯穿于药师专业咨询、精准用药指导、个性化健康管理等核心服务环节。通过质量信用筑基工程、服务信用赋能工程、社会信用践行工程、政企协同共建工程四大系统性举措，春萍大药房成功塑造医药行业信用建设标杆形象，创造三十八年零重大质量投诉的卓越纪录，成为百姓心中值得托付的健康守护者，持续为医药领域信用体系建设注入创新活力。

    一、企业概况

    吉林省蛟河市春萍大药房诞生于1986年改革开放之初，在医药行业领域深耕三十八载。从最初街角的单一门店，稳步发展为拥有四十九家直营药店、服务网络覆盖城乡全域的医药零售领军企业。作为吉林省医药零售行业发展历程最为悠久的企业之一，公司自创立之初便将信用建设视为不可替代的核心竞争力。企业创始人确立的“药品质量关乎生命，商业信用重于泰山”核心理念，历经三代管理团队的传承深化，已内化为企业的精神基因。早在2001年，春萍便率先响应蛟河市技术监督部门“创建无假货单位”的行业倡议；2002年荣膺蛟河市“消费者满意商店”称号；更在2004年、2009年、2010年获得吉林市“诚信企业”殊荣，诚信的旗帜在企业发展道路上始终高高飘扬。

    二、案例背景

    在蛟河市委市政府全力打造“信用蛟河”城市品牌的战略机遇期，春萍大药房主动融入城市信用体系建设大局。企业秉持“德在先，事在谋，利在理，客在先”的十六字经营箴言，通过高于国家标准的服务质量、严苛至毫米的质量管控体系、专业精湛的执业药师团队，在蛟河市民心中铸就诚信丰碑。在政府主导的信用城市建设框架下，春萍大药房将打造“诚信春萍”品牌与“信用蛟河”战略深度协同，通过提供安全可溯源的药品、温暖专业的药学服务、值得终身托付的诚信体验，践行“创百年名店，护一方健康”的庄严承诺，成为政府信用体系建设中具有示范意义的企业力量。

    三、主要举措

    春萍大药房将信用建设系统性地分解为四大核心工程，构建了坚实的信用堡垒。

    以质量信用筑基工程为根基，夯实企业信用的坚实基础。公司构建了覆盖药品全生命周期的智慧化管控体系。这套体系通过电子追溯系统实现了从供应商资质审查、冷链温控监测到销售追踪及用药反馈的数字化闭环管理，尤其对冷藏药品实施24小时智能监控和±1℃的精准温控预警。在关键环节，实施供应商信用分级动态管理、严格执行仓储四区色标管理和温控精度领先的阴凉库标准，并在处方药销售中采用“AI初审+药师双签复核”及双重加密存储制度。售后服务则建立了不良反应直报通道和快速响应的质量应急机制。同时，公司着力培育长效的质量文化，通过专业的GSP内训团队、面向公众的“质量开放体验日”以及激励员工主动上报风险的“质量先锋勋章”制度，将“零容忍”的质量态度和“零距离”的健康守护理念深植人心，最终打造出“源头可溯、过程可控、风险可防”的全链条质量信用保障。

    以服务信用赋能工程为驱动，提升服务品质与客户体验。公司创新性地建立了《药师信用评价标准》，将专业能力、服务满意度和诚信档案纳入综合评价体系，并联合行业机构培养专业慢病管理师，建立大量专病档案。在服务流程上，严格执行包含深度问诊、专业解析、非药物干预建议、精准荐药、风险告知、智能随访和效果评价的“顾客服务七步曲”标准。依托数字化平台，公司构建了庞大的电子健康档案库，并通过公众号实现精准用药提醒和健康知识推送，显著提升了服务可及性和连续性。为了确保服务承诺的兑现，公司建立了全渠道受理、四级响应（普通咨询30分钟、服务投诉1小时、质量争议4小时溯源、重大风险专项组响应）并承诺48小时办结的闭环投诉机制，对投诉建档管理。这一系列举措以星级药师体系为引领、标准化流程为框架、数字平台为支撑、闭环投诉机制为保障，成功铸就了专业可信、服务可靠、监督可及的服务信用生态，赢得了98.7%的顾客满意度。

    以社会责任践行工程为担当，彰显企业的社会价值与使命。公司通过遍布城乡的四十九家门店设立“健康驿站”，全年提供免费血压血糖检测，建立海量可追溯的电子健康档案，并创新运用“社区健康需求热力图”优化药品储备，切实普惠民生。在危难时刻，如新冠疫情期间，公司迅速组建药品闪电配送突击队创下配送纪录，并慷慨捐赠防护物资，组织员工支援核酸采样，荣获省级抗疫表彰。在公益领域，公司深耕“暖阳助老计划”，长年服务敬老院，行程万里送医送药；其爱心基金会持续资助寒门学子圆梦大学。这些行动深刻践行了“取之于社会，回馈于社会”的责任伦理，累计惠及群众超30万人次，传递了医药企业的民生温度。

    以政企协同信用激励工程为支撑，营造良好的信用发展环境。在市政府指导下，公司联合蛟河市政务服务和数字化建设管理局，共同构建了多方联动的信用激励共同体。核心在于建立了联合认证审核机制，共建诚信群体动态数据库，精准识别和认证包括道德模范、劳动模范、最美蛟河人、优秀志愿者、功臣军人、伤残军人、造血干细胞捐献者、慈善人士、献血志愿者及优秀教师等十大类诚信模范群体。针对这些群体，配套建立了专属权益保障体系，为其颁发“蛟河市民诚信卡”，享受药品和保健食品的深度折扣，年度惠及两千余人次，减免费用三十余万元。同时，搭建了信用价值转化平台，在严格保护隐私的前提下，将激励对象的购药服务数据脱敏处理后转化为信用建设典型案例，形成“德者有得、信者获益”的良性社会价值传导机制。这一“政府认证－企业激励－价值转化”的三位一体协同机制，不仅为诚信群体提供了实质优惠，更推动了信用建设从“政企共建”向引发广泛“社会共鸣”的跨越式升级。

    四、实施效果

    春萍大药房三十八年来深耕信用建设的实践，结出了丰硕的成果，在行业内和社会上树立了卓越的标杆形象。在企业信誉层面，公司收获了令人瞩目的“信用荣誉大满贯”，不仅连续十年（2014至2023年度）蝉联“吉林省AAA级信用企业”这一省内信用评级的最高荣誉，更在2020年荣获国家级殊荣——“全国诚信示范药店”，充分彰显了其信用建设成果的含金量。同时，公司持续保持“吉林省消费者信得过单位”称号（2021至2023年度），赢得了消费者的长久信赖。在服务能力与社会价值方面，春萍大药房的专业药事服务获得高度肯定，其三家旗舰门店成功入选省级医保服务示范点，日均服务包括慢病患者在内的顾客超三百人次，成为服务民生的新高地。在推动区域信用生态建设方面，春萍大药房不仅是蛟河市“信用蛟河”战略的积极响应者，更成为首批政企信用共建示范单位。其创新实践的“春萍健康驿站”模式因显著的惠民效果和信用价值，已在蛟河市全域获得推广，深度融入了城市信用体系，为“信用蛟河”品牌增添了生动的企业注脚。这些成效共同印证了春萍大药房信用建设模式的先进性和可推广性。

    五、经验启示

    春萍大药房三十八年的信用坚守，凝练出一套系统化、可复制的“医药信用12345模式”，为行业提供了宝贵的经验启示。该模式的精髓在于始终以患者健康需求为核心定位，将满足人民健康福祉作为一切信用建设的出发点和落脚点。在管理架构上，构建了质量信用体系与服务信用体系双轨并行的坚实框架，确保产品安全可靠与服务专业可信相辅相成。支撑体系运行的是三级管控机制：以严格的企业自律为根基，主动承担质量与服务主体责任；积极拥抱政府监管作为外部保障，确保合规经营；同时开放接受社会监督，将其视为持续改进的促进力量。模式的有效运转依赖于四项关键运行机制：溯源追踪机制为药品安全筑起防线，信用评级机制驱动服务品质不断攀升，应急响应机制确保在突发状况下履行社会担当，社会共建机制则有效凝聚政府、企业、社区等多方力量形成发展合力。最终，这套模式的价值在五大核心应用场景中得到充分释放：它全面覆盖了实体门店的专业服务、深入社区的主动健康管理、便捷的线上服务指导、对特殊群体的精准帮扶以及对突发公共事件的快速响应。这一创新模式通过质量筑基、服务赋能、责任践行和政企协同四大工程的深度协同与交融，不仅有力推动了企业自身的可持续发展，更深度融入了社会信用体系建设，并切实履行了医药企业的社会责任。展望未来，春萍大药房将持续优化这一医药信用生态系统，强化其作为行业标杆的示范引领效应，为中国医药行业的高质量发展和社会信用体系建设的深入推进贡献独特的“春萍智慧”与解决方案。

案例创造单位：吉林省春萍大药房连锁有限公司
案例创造者：孙影