一、企业概况

    珠海华发集团有限公司通过长期的诚信建设，从单一的区域性房地产企业发展出科技、城市、金融三大集群，涵盖新能源、现代农业、科技创新等新兴领域，实现了高质量、可持续增长。截止2023年底集团员工总数26,062人（不包含庄臣控股、光库科技、维业股份、迪信通等下属公司），集团资产总额突破7320亿元，控股7家上市公司以及2家新三板挂牌企业，成功打造华发集团、华发股份、华发综合发展、华发投控、华实控股5家“3A信用主体”。2021年，入选国务院国企改革“双百企业”并获评全国标杆，2023年位列“中国企业500强”第169位。华发集团积极响应国家创新驱动发展战略，致力于通过科技创新驱动高质量发展以“科技创新、产业引领”为导向，推动先进制造业和现代服务业深度融合，构建以科技产业集群为“突破口”、金融产业集群为“助推器”、城市产业集群为“压舱石”的三轴支撑业务新发展格局，业务从珠海拓展至北上广深等内地七十多个主要城市，以及香港、澳门、美国、以色列等地。

    二、案例背景

    诚信是社会主义核心价值观的重要范畴。党的十八大以来，习近平总书记在多个重要场合强调诚信的重要性。党的二十大报告提出：“弘扬诚信文化，健全诚信建设长效机制”，国家正以人际诚信、经济诚信、社会诚信、政治诚信、国际诚信等多主体、多层次制度建设，建设诚信社会、诚信中国。

    在房地产市场下行的情况下，诚信对房地产企业的重要性尤为凸显，以维护企业的声誉、市场和消费者信任。习近平总书记指出：“各类企业都要把守法诚信作为安身立命之本，依法经营、依法治企”，故而诚信经营是房企维护品牌形象、获取市场信任的关键所在，因此当市场供需关系发生改变时，消费者和投资者更为谨慎，诚信企业能够通过透明和负责任的经营方式，从而在市场下行中仍能保持竞争力。同时，诚信有助于减少法律风险，避免因虚假宣传或不正当竞争引发的纠纷，从而降低运营成本和风控。此外，房企应积极履行社会责任，参与社会公益活动，提升企业的社会形象。在当前市场环境下，企业诚信不仅是企业长远发展的基石，也是赢得市场和消费者信任的关键。

    三、主要举措

    （一）加强诚信文化建设

    一是宣传社会主义核心价值观、学习落实习近平总书记关于诚信建设的指示精神。华发集团积极将社会主义核心价值观融入日常宣传中，加强各类公益广告投放，线上与线下相结合，并利用多种形式载体，广泛开展社会主义核心价值观公益广告宣传，提高广大职工、市民对社会主义核心价值观的认同感。

    二是建设“正道、稳健、诚信、共赢”的企业文化。2018年，集团重新梳理了文化理念体系，将诚信列为企业的价值观之一。在《华发集团企业品牌文化体系释义规范》中将“诚信”的合作观定义为建基立业、长久兴盛的基石。其中强调三项：（1）崇尚公平正义，尊重法纪和制度。（2）坦诚的人际关系与透明的管理氛围。（3）社会诚信体系建设表率。

    三是将“正道、稳健、诚信、共赢”的企业文化品牌建设制度化、规范化，嵌入到合规风控、业务管理、日常运营制度之中，同时做好诚信文化的宣传工作。

    （二）加强信用制度与机制建设

    一是阳光采购协议的制定与执行。为有效防范商业贿赂和舞弊风险，集团根据审计要求，制订了《阳光采购协议》模板，并于签订合同时强制执行，其中明确规定了廉洁自律的禁止性条款，以及违反规定所需承担的违约责任。

    二是客户信用分类与黑名单制度。为维护公平合理的竞争环境，公司制定了供应商管理及评价制度，明确合格供应商库的建立原则及合格供应商的准入、退出条件，使招标采购在供应商选取环节有据可循，确保招标采购过程的透明度和公正性。

    三是诚信激励与惩罚机制的完善。集团深入推进廉洁文化教育，不断充盈清风正气工作氛围， 筑牢拒腐防变思想道德防线。集团建立了二级纪检机构和相关职能部门发现问题信息报送工作机制，由下属六大平台公司及相关职能部门报送职能监督过程中发现的问题，每季度通报发现问题线索情况，形成合力全方位监督企业管理和运营。

    （三）加强诚信信息化管理建设

    一是全面信息化，建设信息交流与控制的主要平台。集团自2016年起启动了全面的IT规划建设，在系统层面完成多方面的信息化建设，构建了一体化平台，并统一财务和经营关键指标的数据口径，通过数字化手段优化关键运营指标的收集、统计和分析流程。

    二是合同的全生命周期管理。集团实施合同全生命周期管理，涵盖合同的事前防范、事中控制以及事后管控。通过引入履约计划管理，加强对合同执行的监控，确保合同条款得到妥善履行。

    三是开展C端业务协同与互联网产品运营支持。截至2023年12月，集团的账户通和支付通两大服务，都已实现前端应用对接，以及覆盖多个集团旗下的业务场景。

    （四）改进产品和服务，满足客户需求与期望

    以房产开发及运营业务为例，诚信管理体现在不断改进产品与服务，满足客户需求与期望，包括四个方面：

    一是以品质打造客户关系，完成销售交付。落实房产开发板块的各项文件要求，开展项目全周期的客户风险排查，从项目启动、定位与概念、产品经营方案、图纸审核、示范区验收等阶段全面参与，联动运营、市场营销、设计、工程等各条线联合排查风险并跟进解决风险事项，提升产品品质，确保项目平稳交付。

    二是强化全周期客户满意度管理。房产开发板块将满意度调研得分纳入大区及城市组织的绩效考核中，以此激励不断提升服务质量。在满意度调研中，按调研计划节点覆盖不同阶段的业主群体。

    三是疏通与客户沟通渠道。打通房产开发板块与华发物业协同，持续关注客户需求并为其解决区域中的难点问题；优化客户沟通流程，执行严格的服务标准，确保服务品质；保障与客户沟通渠道的畅通，强化沟通平台的运营管理；记录与解决问题，及时向客户反馈处理进度和结果，确保问题得到妥善处理。

    四是积极推进投诉处理和满意度调查。以华发物业为平台优化客户投诉处理流程，并定期开展满意度调查，于建立一个高效、透明、客户满意的投诉处理和反馈机制，以提升客户服务质量和客户满意度。

表1  华发物业处理和反馈机制内容

    （五）加强诚信监督建设

    集团致力于加强风控内审体系，防范诚信风险，以保障企业的稳健运营和可持续发展，包括七项：流动性风险管理、上市公司风险管理、客户信用风险管理、数据合规管理、债务风险管理、清欠中小企业账款工作、境外投资项目风险管控。

表2 华发集团风控内审体系內容

    四、实施效果

    华发集团以其诚信管理实践，树立了企业在全球化竞争中的典范，彰显诚信管理在构建和谐商业环境和社会中的核心作用。在实践过程中不仅强化了企业内部的稳健运营，更在外部市场中赢得信任与尊重，成为推动企业长期发展和繁荣的关键动力。

    （一）获得金融市场的充分认可

    集团已有5家“AAA”信用主体。在金融机构合作方面，第一、截至2022年末，合并口径下华发集团得到50余家金融机构提供的总授信额度3,850亿元人民币。第二、全国首批支持防控新冠病毒疫情的债务融资工具，是集团推动诚信体系建设、注重金融创新所取得的积极成果。第三、良好的信用体系建设和扎实的金融业务基础，促使证券、基金、保险等金融机构积极与集团对接，推荐更多创新金融产品，为集团提供必要性的金融资源。

 
图1  华发集团3A信用主体集群

    （二）提升客户满意度和企业形象

    集团通过诚信管理，塑造积极的企业形象，成为了吸引客户和合作伙伴的磁石，显著提升市场竞争力，以及提供的高质量产品和服务满足了客户需求，不仅提升客户满意度，更转化为客户忠诚度，为企业带来稳定的收入和增长潜力。此外，集团更荣获了中国企业500强、国务院国企改革“双百企业”、责任犇牛奖·责任品牌奖。另一方面，集团及其下属产业集群，以其在珠海及各所在城市的诚信经营，赢得了“守合同重信用”和“纳税信用A级纳税人”等荣誉。这些荣誉是对集团一贯诚信的肯定，部分公司获得纳税信用“3连A企业”的殊荣，集团物业公司更是连续16年以上荣获“广东省诚信示范企业”称号，股份公司也连续18年入选广东地产资信20强。

    诚信经营的同时，集团对产品与服务质量的不懈追求，城市产业集群的工程质量体系标准不断提升，多个承担的建设项目荣获“鲁班奖”等质量奖项；金融产业集群的华金证券更是在证券行业产品质量评选中荣获“最佳质量创新奖”。集团坚持诚信经营和追求卓越品质，是集团持续发展、不断进步的动力。  
     （三）提高集团的发展质量

    集团旗下科技产业集群、金融产业集群、城市产业集群均实现了稳步发展，并在行业中获得良好的业绩和声誉。

    首先，科技产业集群通过投资和运营，赋能产业发展，累计投资超400家行业领军企业和高成长性创新企业，107家已上市或过会。新能源、半导体、医疗健康等三大深耕赛道全部跻身全国30强，打造集团可持续发展的新引擎。华发科技产业，荣登“2024产业投资100强”榜单第8位；珠海基金连续五年登榜“中国政府引导基金30强”。科技产业集群下属华金资本跃居“2023年中国私募股权投资机构100强”第15位，是珠海股权投资机构全国排名最高纪录。其次，金融产业集群作为集团的“助推器”，全方位服务实体经济，构建了包括银行、证券、保险、期货、金融租赁等在内的综合型金融投资平台，累计投放超5000亿元，服务实体企业1600余家。金融产业集群位居中国地市级综合性金融投资平台前15。

    城市产业集群则稳步向前，在全国持续争先进位。城市运营板块连续多年位列“中国产业新城运营商10强”，商贸服务板块和现代服务板块均取得显著成绩。特别是，华发股份作为城市产业集群下房产开发板块的代表，严峻的市场形势下，实现了销售业绩的逆势增长，流量销售金额连续4年稳居千亿阵营，2023年实现流量销售金额排名上升到第13位，在2024年第一季度排名提升到第11位。

    五、经验启示

    （一）党的领导是国有企业高质量发展的前提。在党的引领下，集团将诚信作为企业文化的核心，贯穿于经营管理的各个环节。强化员工的法治意识，诚信管理得到了法治的保障和支撑。在依法治国大背景下，集团严格遵守法律法规，建立健全的合规管理体系，确保企业行为的合法合规。提升员工的社会责任意识，始终坚持诚信经营，积极履行社会责任。

    （二）战略上的重视是诚信建设的基础。集团将诚信管理融入企业战略规划中，作为总部及各板块的价值观。企业应将诚信作为核心竞争力的一部分，从顶层设计开始，确保诚信理念贯穿企业运营的每一个环节。集团强调全员参与，建立积极向上的企业文化。这启示其他企业需要培养员工的诚信意识，通过培训、激励和考核机制，使诚信成为每个员工的自觉行为。

    （三）信息化管理是诚信建设的抓手。华发集团的实践表明，利用现代信息技术可提高管理透明度和效率。集团与各业务板块的信息系统互通互联，保证了信息的真实可靠，加强内部控制和风险管理，提升诚信管理水平。

    （四）常态监督机制是诚信建设的保障。集团通过建立全面的风险管理体系、监察体系，有效预防和控制风险。建立和完善风险评估和应对机制，确保企业在面对市场变化时能够稳健发展。

案例创造单位：珠海华发集团有限公司
案例创造者：李光宁、宋卫东